央視《新聞1+1》2013年12月17日播出《機場應急 不能亂！》節(jié)目，一場大雪航班延誤，機場的信息提示屏停止更新，提示的廣播很少響起，滯留旅客基本上無法獲取航班動態(tài)信息，而在機場內的許多旅客也得不到餐飲等基本保障。在滯留旅客接受采訪時這樣說：“水都沒有，話都沒有�！币韵聻槲淖謱嶄洠�

　　解說：

　　一場大雪航班延誤，萬人滯留機場癱瘓。

　　旅客：

　　不知道情況，明天要趕著回去上班。

　　旅客A：

　　現在就只能換個航班，明天走了。

　　解說：

　　年初是大霧，年底又大雪，這是昆明長水機場一年三亂的真正原因嗎？

　　滯留旅客 佘正偉：

　　四個半小時的時間里面，機場的廣播沒有響過一聲。

　　滯留旅客：

　　水都沒有，話都沒有。

　　解說：

　　一個面向東南亞、南亞和連接歐亞的國家門戶樞紐機場，服務提升、應對有利是必須的。

　　美國旅客 蘇珊：

　　當然天氣誰都控制不了，可是他們通知更清楚一點。

　　解說：

　　《新聞1+1》今日關注：機場應急，不能亂！

　　解說：

　　昨天下午昆明長水國際機場航班出現了大面積，截至昨晚9點機場取消進出港航班152，滯留旅客。

　　記者：

　　現在是晚上的8點50，我所在的地方是長水國際機場。

　　旅客：

　　4點10分的飛機，到了現在飛機都還沒走。

　　評論員 董倩：

　　好，歡迎您收看今天晚上的《新聞1+1》。

　　四季如春的昆明很少出現極端的天氣，但是很少出現不意味著它不會出現，這不就在前天，昆明出現了一場比較罕見的冰雪天氣，讓人沒有想到的是這一場雪把昆明的長水機場弄的是手忙腳亂，面對此情此景，很多人馬上就想到在今年年初的時候，一場大霧昆明的長水機場不是也這么狼狽嗎？好了，人們就要問了，那么在春城的這樣一個長水機場，難道只能應對四季如春的氣候嗎？

　　解說：

　　16號的凌晨，昆明長水機場一名穿著單薄的老人靠著行李車就睡著了，這一天和這位老人一樣，滯留在機場的有上萬名旅客。

　　播音：

　　截至昨晚9點，機場取消進出港航班152班，滯留旅客近9000人。

　　播音B：

　　今天凌晨開始，昆明機場因為冰雪天氣，跑道結冰臨時關閉導致300架次進出港航班取消。

　　解說：

　　一場大雪讓春城變雪城，也凍結了很多航班的起飛，也再一次檢驗了機場方面的應對能力。外地到昆明出差的柯先生從前天下午4點到昨天凌晨1點，滯留機場達10個小時。

　　(電話采訪)

　　乘客 柯先生：

　　當時我們上了飛機，大概一個小時就讓我們下來了，下了飛機之后，在待機廳里面很冷，沒有空調，太冷了，凍夠嗆。最后到了晚上九點多鐘的時候，就開始發(fā)毛毯，很多都沒發(fā)，我估計一百個人里面發(fā)了二三十個，當時又餓又渴，當時告訴我們除雪要四個小時到五個小時，后面又說肯定不會起飛了。

　　解說：

　　柯先生說從這個航班被無限期延誤，到乘客被告知航班取消，這中間溫度、食物、飲水都令大家飽受困擾。與此同時一場場沖突又開始出現，在機場有人打砸機場工作人員的電腦，還有乘客情緒激動在改簽臺上，張貼了機場領導的電話。有媒體報道一些乘客稱，由于在值機柜臺前辦理延誤手續(xù)后就沒人管，于是搶了其他航空公司給乘客的盒飯，柯先生說，當他得知航班取消時已經是深夜，凌晨一點他和同伴坐上了機場大巴。

　　柯先生：

　　當時在車上也待了兩個小時，駕駛員說沒有安排酒店，也不知道往哪里開，然后把我們送到一個酒店的門口，一個人給了二百塊錢。

　　記者：

　　給二百元依據是什么？

　　柯先生：

　　發(fā)兩百塊錢現金，說你們進去住，什么價格我們也不知道，后來有人進去問了，七百四十元，好像是四星級酒店。當時還有兩個農村人，說我沒有錢，二百塊錢我到哪兒去住，我不要錢，能不能再把我拉回機場。

　　解說：

　　在互聯網上，很多人記錄了自己滯留長水機場的經歷。一名自稱是航空公司的員工也通過微博記錄了自己的遭遇，這兩天才得睡了1個小時，飯不得吃，水不得喝，脖子疼的話都講不出來，嘴都裂了，一張嘴就流血。然后還被旅客打罵砸，還被潑了一身水。昨天下午長水機場召開新聞發(fā)布會，機場副總經理王進勝表示，此次造成大面積航班延誤，主要是由于航空公司的航空器除冰能力不足，此外機場及航空公司還存在信息傳遞不及時等問題，將吸取教訓。

　　董倩：

　　由于下雪結冰，所以導致航班延誤，那么這樣的一個情況應該說是正常，而且是可以理解的。尤其是在昆明這樣一個四季如春的地方很少下雪。那么它下了雪之后出現了一系列的航班延誤，然后旅客滯留，這種情況也都是可以理解，也是正常的。但是這一次發(fā)生在昆明長水機場的事情，讓很多人覺得它不正常，而且不能理解，什么原因？就是因為在這個滯留之后，對于滯留的旅客，對于人的服務還有保障沒有跟上，這是一個原因。另外一個原因就像一開始我說的很多人就會自然的想到，這種這個因為航班延誤之后，對于旅客的保障沒有跟上的事情不是第一次發(fā)生了，在一年之內反復發(fā)生，所以人們關注，我們不妨來看看這一次的大雪造成的大面積的延誤情況到底有多嚴重，我們就看幾個數據。

　　12月15日早上9點多，那么長水機場開始出現了雨雪天氣，10個小時之后，到了晚上7點的時候，這10個小時我們看一下，沒有執(zhí)行進港、出港航班的一共加起來是180架次，取消的是42架次，延誤4個小時以上的是36個架次。那么這樣一來候機樓以內，一共滯留的旅客一度達到的峰值是11228個人。到了12月16號的清晨的時候，機場采取了一個臨時性關閉的措施，關閉了將近12個小時，那么我們看一下混亂的情況，經過媒體多方報道有搶盒飯的，孕婦有暈倒的，還有航空公司工作人員，還有旅客發(fā)生了口角沖突的等等。那么到底是什么原因會導致出現這么大的混亂，為什么會出現這么大規(guī)模的航班延誤呢？我們不妨來看一看昆明長水機場的副總經理王進勝的說法，他說是昆明氣候一直比較好，航空公司等部門應對冰雪天氣是準備不足，只有4輛除冰車，如果每小時除冰保障速度是5架至8架的話，只能滿足三分之一的航班數量，所以導致大量的旅客延誤。

　　好，我們注意到這里面有一個重要的原因，就是因為準備不足是除冰車不夠。說到除冰車我們接下來就連線采訪一位專家，他是來自中國民航管理干部學院的鄒建軍教授，鄒教授您是內行，給我們介紹一下航空公司和機場他們各執(zhí)一詞，都說除冰車是應該你準備好的，您給我們介紹一下到底應該是誰來準備這個問題。

　　中國民航管理干部學院教授 鄒建軍：

　　您好，主持人。這個問題要分幾種情況，如果說整個機場它的運行服務完全由機場來提供的話，那毫無疑問這種特種設備應該是由機場來提供。但是如果在這個里面涉及到機場和機地公司之間它各自獨立的去操作自己的航空器和它自己的旅客，也就是說提供這個地面服務的時候，自然這種特種設備可能就涉及到像我們剛剛看到的這個畫面，你說是我應該配備，我說是你應該配備。這就涉及到因為多個服務主體造成的一個結果。

　　董倩：

　　您看就是包括機場的負責人也說了，因為昆明很少下雪，不可能平日就是準備那么多的除雪設備，但是我們看不管是大雪也好，還是年初的大霧也好，它可能是天氣極端形式，天氣極端情況出現的形式可能不大相同，但是你仔細想，它導致的結果應當是相同的，那無非就是飛機走不了，然后旅客是在機場。面對這樣一系列的情況，為什么還會出現這種準備不足，你覺得通過這一次長水機場的應對，它反應出來的核心問題是什么？

　　鄒建軍：

　　應該來說就是長水機場自從轉場之后，經歷過幾場大霧應該說它在應急這一方面應該有一定的經驗，在這個服務應急這一塊，但是這一次它和之前有一個比較大的區(qū)別就是說，其實您在之前也提到過這是個雨雪天氣。尤其是從它這個地方來講，過去在巫家壩機場是沒有遭遇過這樣一種情況的，那么這一次顯然遭遇這個情況之后，它明顯是準備不足這也就是說很可能在應急預案上面可能對這一塊可能有所疏漏。

　　董倩：

　　好，鄒教授，稍候我們會有更多的問題請教您。我們看年初的一場大霧到了年尾一場大雪，看來老天爺是有意在考驗著昆明長水機場，這是客觀的說。那么它在遇到了一年三起重大的考驗之后，每一起應對應該說還是有變化的，變化在哪里？進步在哪里？不足又在哪里？我們繼續(xù)關注。

　　解說：

　　聚集的人群，焦急的乘客，兩組圖片十分相似，左側拍攝于今年12月，右側拍攝于今年1月。首先是今年1月3日元旦小長假的最后一天，因為一場大霧，長水機場當天440架次航班被迫取消，導致航站樓內滯留了大批旅客。第二天盡管機場高負荷安排了790多架次航班，但混亂情況卻開始升級。

　　滯留旅客 程鵬：

　　我們的航班是1月3日的中午11點40分從昆明飛海口的，到現在為止，我們已經是(滯留)三十多個小時，即將要四十個小時了。按理來說，我們延誤的時間是最長的，應該安排我們先離開，我們現在過來，他也沒有給出一個準確的時間。

　　解說：

　　當時的長水機場一度陷入了三十多個小時的混亂，機場的信息提示屏停止更新，提示的廣播很少響起，滯留旅客基本上無法獲取航班動態(tài)信息，而在機場內的許多旅客也得不到餐飲等基本保障。

　　記者：

　　您帶著孩子，他們有沒有提供一些額外的。

　　滯留旅客：

　　水都沒有，話都沒有，連飯都是別的航空公司先吃了，我們一點多才送過來。

　　記者：

　　他們有沒有增加流動的熱水。

　　滯留旅客A：

　　沒有。

　　記者：

　　今天一直都沒有嗎？到現在都沒有嗎？

　　滯留旅客A：

　　沒有，我可以肯定地說沒有。

　　解說：

　　機場一度陷入了混亂，根據事后長水機場發(fā)布的信息，在1月4日那一天，現場有多個值機柜臺被砸，還有部分旅客堵住登機口，導致很多航班無法正常出港。年初一場大霧，年末一場大雪，昨天長水機場的應急是否有所改進。和1月份一度出現過信息屏黑屏，和廣播失聲的狀況相比，昨天的長水機場兩個重要信息源沒有中途癱瘓，但是在食物、飲水等保障方面還是出現了一些混亂。

　　昆明長水機場黨群工作部副部長 徐歆宇：

　　每個航空公司配發(fā)，每個航空公司的餐食，因為旅客等的時間有點長，所以其他航空公司的旅客暫時還沒拿到餐食的時候，就會有(搶餐)這種情況。

　　解說：

　　旅客餐食都是由航空公司負責，機場提供的只是輔助性餐食，在15號當天機場向滯留旅客分發(fā)了4000份正餐和7500份點心。此外，還有姜湯、毛毯等，官方微博也持續(xù)發(fā)布最新消息。

　　董倩：

　　就像我們在短片中所看到的那樣，經過一年的幾次考驗，應該說昆明長水機場進步是有的，短片中剛才提及了，比如說信息提示屏，包括廣播一直是保持通暢的，而且機場方面也給旅客準備了像毛毯，還有像餐食這樣的服務。但是這些他們的進步在滯留的旅客的這種巨大需求面前就顯得比較的弱了，甚至被吞沒了，甚至被淹沒了。那么我們不妨看一下，像遇到極端天氣之后，往往是有一個順理成章的這么一個發(fā)展趨勢的，你看遇到了極端天氣往往會導致航班延誤，航班延誤自然旅客也就會滯留，這都是順理成章的。但是接下來是不是旅客滯留就一定會導致過激事件，那么這可能就跟接下來的服務還有對旅客的保障密切相關了，怎么做好這一切，接下來我們繼續(xù)連線鄒教授。

　　鄒教授你看，我們剛才說其實最重要的是在旅客滯留這樣的一個關鍵點上能做一些什么，那比如說有人說了，能不能在一些極端天氣發(fā)生之前就通知旅客，如果這樣做的話，能不能減少一些后續(xù)的一些非常尷尬的情況發(fā)生。

　　鄒建軍：

　　應該說這個措施是非常有效的，首先我們應該看到在這個惡劣天氣面前，大面積延誤最關鍵的問題，不是現場我能做什么，而是我應該盡最大的辦法，先想辦法把旅客給疏散，因此在這種情況下有兩個是非常重要的，第一，就是提前研判對預判做出提前的反應。比如說像去年四五月份的時候，大連他們首先做出來，就是提前研判之后，提前通知旅客采取取消航班的這種措施，實際上很多旅客就不用到機場去，這是第一個。

　　第二個就是在現場，我們不是在現場為旅客提供什么，而是應該在現場要采取相應的措施，要想辦法把旅客疏散出航站樓，那么這里面事實上同樣也涉及到一個信息的溝通和提前預判的問題。比如說今天這個航班可能臨時性就要取消了，那這個時候我們要用最快的辦法把旅客從航站樓里面給疏散出去，所以關鍵問題還是在這個地方，在散這個概念上去做文章。

　　董倩：

　　今天我們雖然說關注的是長水機場它所面對的這種應對不及時的這么一種情況，但是實際上在長水機場所發(fā)生的一切，在全國各地的其他機場應該說也是時有發(fā)生，因此我們分析它可能對其他的問題也是有借鑒。那比如說剛才您說到了一個提前的問題，那好了，接下來我們就想知道，比如說當突發(fā)情況在應對的時候，現在機場也好，航空公司也好，它面對的最重要的問題應該是什么？

　　鄒教授：

　　我覺得這個最重要的問題主要有這么幾個方面，第一，就是說我們首先對信息源的把握，比如我們可以看到像這種氣候因素造成的，事實上它有提前研判量這樣一個問題，這也意味著我們整個應對服務的應對，是在危機發(fā)生之前就開始進行，而不是在危機過程中去進行，所以這是一個非常關鍵的。第二個關鍵的就是說，危機過程中的這樣，這個服務危機過程中的應對，應該是統(tǒng)一的一盤棋，那么也就是說我們應該提供共同的一個標準和一個服務的這樣一個準則，否則的話，現場旅客事實上我們可以看到的，不同航空公司的旅客事實上相互去串起來，會出現這樣一個問題。因此在這個過程當中，我們可以回想一下，這里面有沒有一個統(tǒng)一的管理的協(xié)調機構就變得非常的重要了。

　　董倩：

　　好，謝謝鄒教授，稍候再有問題給您。那么剛才我們也一直在提要提高服務意識，要提高這個軟件，因為機場不光有硬件，還有軟件。但是說了這么多年，到底這個服務意識應該從哪些方面去提高呢？我們繼續(xù)關注。

　　解說：

　　因為不滿航班延誤，三十多名旅客闖入停機坪，坐在滑行跑道上阻止飛機離開，這是去年8月出現在昆明長水機場的一幕。當時該機場剛剛投入運營不到兩個月。如果說攔飛機事件輿論更多指向的是乘客的不理性，那么今年1月當數千旅客滯留機場，進而引發(fā)混亂的局面，外界的批評則更多的指向了機場。

　　滯留旅客 佘正偉：

　　首先從我到機場，機場的廣播就從來沒有響過，我們并不知道發(fā)生了航班延誤這種事情。

　　滯留旅客：

　　我們要求機場你不能飛，告訴我們一個時間，把我們安頓好，再通知能飛的時候把我們接過來，不要影響機場正常的秩序，我們也不想圍在這里對不對？

　　解說：

　　信息傳遞不暢，航班調度混亂，旅客基本需求無法滿足，這些都成了被詬病的問題，更有媒體用一場大霧亂三天來形容長水機場應對存在的問題。

　　云南機場集團副總裁 王鑫：

　　今天(4日)的旅客量和航班量已經超出了我們的保障能力，所以我們在地面保障方面有一定的的設施設備和人員方面都有一定的欠缺。

　　解說：

　　今年11月長水機場又迎來了大霧的考驗。

　　播音：

　　11月29日晚間到11月30日中午12號左右，昆明機場是遭遇到大霧天氣，一度造成機場關閉，航班大面積延誤。

　　解說：

　　這一次又是上千名旅客滯留機場，11月30日上午機場啟動三級應急預案，同時出動醫(yī)療急救工作人員10名，救護車兩輛，在航站樓內設置了三個臨時醫(yī)療點，為旅客提供保障服務，部分旅客被安置酒店、賓館，然而對于旅客來說信息不暢的老問題仍然令他們不滿。

　　美國旅客 蘇珊：

　　當然天氣誰都控制不了，可是他們通知更清楚一點，大家都注意有什么安排，應該等到什么時候他們再決定起飛，能不能走。

　　解說：

　　顯然在這位美國旅客看來，昆明長水機場與一些國際大機場還存在差距。而這座去年6月28日正式啟用的機場在定位上卻應該是國際大機場。

　　播音C：

　　昆明新機場戰(zhàn)略定位為中國面向東南亞、南亞和連接歐亞的國家門戶樞紐機場。

　　解說：

　　總投資230.87億元，機場工程投資184.8億元，站坪停機位84個，航站樓建筑面積54.83萬平方米，是原昆明巫家壩國際機場的8倍，數字背后昆明長水國際機場應該展示自己的能力。

　　播音C：

　　昆明也將成為繼北京、廣州、上海之后，全國第四個擁有國家大型門戶樞紐機場的城市。

　　解說：

　　除了硬件，連續(xù)三次大的考驗，外界希望的是長水機場能迅速提升自己的服務能力，

　　董倩：

　　大家之所以對于昆明長水機場的怨聲比較大，是因為長水機場的規(guī)模大，而且它給自己的定位也非常的高，非常的明確，剛才短片中說了，昆明新機場戰(zhàn)略定位是中國面向東南亞、南亞，還有連接歐亞的國家門戶樞紐機場。它也是繼北、上、廣之后第四個擁有國家大型門戶樞紐機場的城市。那么定位既然這么高，你的服務、你的保障就應當相應的跟它成正比，就應該跟得上，那么跟不上的時候，大家的怨言也就自然出來了。好，接下來我們繼續(xù)連線鄒教授。鄒教授其實剛才您也說了，提高服務實際上是一個整體的，需要一盤棋，其實我們說到一盤棋的時候，從昆明這件事我們可以看到航空公司機場甚至包括地方政府在這個一盤棋上到底應該怎么去協(xié)調和統(tǒng)籌？

　　鄒建軍：

　　這個問題很有意思，事實上我們應該注意的一個問題，在2009年的時候，當時出臺了一個文件叫做《機場管理條例》這應該是一個法律上的東西，它明確界定了機場管理機構在這一個方面的統(tǒng)籌、管理和協(xié)調的職責，但是這個條例之后，它相應的細則，比如說機場管理機構到底是誰，那么我們如何從法律上給它授權，這里就很值得我們思考了，那么在這個問題上，我們說這里有三個方面，第一，目前的機場管理機構基本上是以集團形式出現的，就是說這個機場。但是它又是一個企業(yè)，它要去從事一些這種政府層面的協(xié)調管理的職責，似乎又沒有這方面的權利，因此這里面比如像上海機場，它們通過地方立法的形式，事實上就在一定程度上賦予它一定的權利，并也為它現場的管理協(xié)調提供了一個幫助。

　　第二個方面就是我們所說的就是一個統(tǒng)一的標準和制度的問題，這是一個制度和規(guī)則的建立問題。從歐美的這些發(fā)達國家，他們這樣一個案例來講，我們講除了法律的健全之外，還一個問題就是說他對現場整體服務有一套這種強制性的標準，這種標準一旦你沒有實施，你會遭遇了一個非常大的一個懲處，所以這里面對企業(yè)來講是一個很強的約束。

　　董倩：

　　好的，謝謝鄒教授。那么今天我們分析昆明長水機場遇到的問題，實際上它可以看做很多機場都面臨的一個共同的問題。當我們擁有了寬敞、明亮、現代化的機場的時候，可能各地、各航空公司、各機場都要自己好好想一下，我的服務能不能同樣像這個機場一樣，高端大氣上檔次。

　　好，這就是今天的節(jié)目，感謝您的收看，再見。