最近和一位航空公司的高管談及如何提升顧客體驗(yàn)的話(huà)題,很顯然,對(duì)于一個(gè)顧客如何從了解信息、買(mǎi)票、換登機(jī)牌、休息等候、登機(jī)、離開(kāi)到常旅客服務(wù)的一整套顧客旅程理論,國(guó)內(nèi)大部分航空公司已經(jīng)耳熟能詳。他們已經(jīng)能夠做很詳盡的顧客接觸點(diǎn)審計(jì)和分析,并能提出非常實(shí)際的如何提升顧客體驗(yàn)的做法。但為什么我們?cè)诔俗鴩?guó)內(nèi)航空公司的航班時(shí)仍舊不那么強(qiáng)烈地體會(huì)到這種體驗(yàn)的變化呢?我想最關(guān)鍵的問(wèn)題還是觀念的保守所帶來(lái)的不作為——過(guò)于強(qiáng)調(diào)形式而非真正從顧客期待入手。
以下我就顧客接觸點(diǎn)中的一些有趣話(huà)題和大家分享一些個(gè)人看法。
網(wǎng)站的用戶(hù)友好
在現(xiàn)行的機(jī)票代理體制下,大部分國(guó)內(nèi)航空公司都不太注重自身的網(wǎng)站建設(shè)。打開(kāi)國(guó)內(nèi)外航空公司的網(wǎng)站做一個(gè)對(duì)比,你會(huì)發(fā)現(xiàn)它們之間的差異非常大,主要體現(xiàn)在網(wǎng)頁(yè)頁(yè)面設(shè)計(jì)風(fēng)格,以及信息的直觀、清晰、易讀上。直白的講,國(guó)內(nèi)的航空公司在網(wǎng)站上想要傳遞的信息量太大了,基本上是強(qiáng)制顧客在信息海洋中慢慢搜索自己想要的,忽略了重要的顧客體驗(yàn)。
空中的愉悅體驗(yàn)
不論是商務(wù)客還是旅游客,輕松、愉悅的空中飛行應(yīng)當(dāng)是最為基本的需求。國(guó)內(nèi)的航空公司在空乘服務(wù)上,絕對(duì)可以說(shuō)有過(guò)度服務(wù)之嫌(尤其是針對(duì)金銀卡旅客的優(yōu)先告知、下跪服務(wù)等行為),卻忽略了一些本應(yīng)該被重視的項(xiàng)目:
首先是機(jī)上讀物。本應(yīng)該考慮旅客想看什么內(nèi)容,而今四分之一的內(nèi)容卻成了發(fā)布自家信息的領(lǐng)地,如領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn)、新航線(xiàn)開(kāi)通儀式、內(nèi)部活動(dòng)等等,殊不知這跟旅客絲毫不相干。如果僅僅是為了取悅領(lǐng)導(dǎo)不得已而為之,那么也應(yīng)該盡量簡(jiǎn)化這部分內(nèi)容,甚至可以放在整本刊物的后面,而非開(kāi)篇。
其次是機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)。我們的航空公司愿意花大價(jià)錢(qián)去購(gòu)買(mǎi)最新型號(hào)的飛機(jī),卻很少在軟件上下功夫。別說(shuō)往屏幕里裝一些更為同步的娛樂(lè)節(jié)目,甚至連這千百年都沒(méi)有變過(guò)的安全須知錄像都從來(lái)沒(méi)有吸引過(guò)任何旅客?菰铩⒎ξ兑呀(jīng)司空見(jiàn)慣,相比較那些國(guó)外航空公司輕松、幽默的安全須知錄像,我們的更像是課堂上的教育片。
最后,我們需要打破常規(guī)的來(lái)思考一些事情。比如,機(jī)上是否可以增加機(jī)上購(gòu)物,甚至是有些物品只能在航班上買(mǎi)到。我們也可以開(kāi)發(fā)一些體現(xiàn)品牌形象的創(chuàng)意設(shè)計(jì)物品在機(jī)上販賣(mài)?战愕耐▓(bào)廣播能不能不要再讀稿了,即興和自然的發(fā)言更可以讓旅客產(chǎn)生親切感。飛機(jī)上的餐食能否考慮分級(jí),相信對(duì)于優(yōu)于普通餐食的套餐選擇,部分旅客是愿意付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的。我們更可以為乘坐飛機(jī)的小朋友額外創(chuàng)意一些有趣的紀(jì)念品,來(lái)增加機(jī)上的歡樂(lè)體驗(yàn)。
下飛機(jī)了,我想留給我們的不僅僅是一張常旅客卡的“牽掛”,而是一次輕松、愉悅的飛行體驗(yàn)所帶來(lái)的美好回憶。我們?cè)敢庠賮?lái),愿意向朋友分享——這才是我們期盼的航空品牌體驗(yàn)。