航班延誤了，旅客無法成行，拖延了時間、耽擱了事情、損失了金錢，這時旅客心中有氣、體內(nèi)有火該沖誰去發(fā)?盛怒之下他們往往是會把矛頭指向最直接面對他們的空中乘務員身上。在這種情形下有的乘務員會激化矛盾，使事態(tài)升級，讓客艙變戰(zhàn)場;而有的乘務員會想方設法，靈活變通，不讓旅途成囧途。

　　都是旅客遇到航班延誤發(fā)飆，但結果卻是大相徑庭，如果追根溯源應該是乘務員在處理問題上存有個人認知的差異化。其實作為一名受過專業(yè)培訓的乘務員，在延誤航班中怎樣平衡各種關系，避免事態(tài)惡化，沖突事件升級，是乘務員要掌握的核心技能之一。那么有哪些方面是延誤服務中要注意的呢?

　　一、關注旅客的等待心理，讓服務有的放矢。

　　目前被廣泛認可和采用的等待心理原則有如下幾條：即沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長;不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長;令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長;無所事事的等待比有事可干的等待感覺要長;焦慮使等待看起來比實際時間更長;而服務的價值越高，人們愿意等待的時間就越長。熟知以上等待心理原則后，乘務員的工作就可以有的放矢了。首先機組要以“三不”態(tài)度：不推諉、不編造、不欺騙，及時廣播告知旅客延誤的真實原因;在不能確定具體起飛時間時，別以為沉默是金，要階段性地公布信息，予以致歉，并強調(diào)一有起飛時間會在第一時刻通知大家;將客艙調(diào)到合適的溫度，及時滿足旅客對餐飲的需求，讓每個人尤其是身體不適的旅客在狹小的客艙里有舒適的感覺;關注旅客的狀態(tài)，別讓大家無所事事，分發(fā)報紙、播放音樂與錄像，如果條件允許，可即興組織一些客艙文化活動，引導旅客把無聊的等待變成參與的期待;預先收集旅客延誤后的需求信息，如后續(xù)航班的銜接問題等，乘務員獲知后應盡全力去協(xié)助解決，即使受某些因素限制根本無能為力時，但也要讓旅客看到你的努力;延誤航班后更需要乘務員提供超值服務、感動服務，忙碌的身影映射出乘務員工作量的增大，但也折射出服務價值的升華，因為旅客等待的焦慮、火氣也許就在上述的行動中煙消云散!

　　二、著眼延誤航班的控制點，做到未雨綢繆。

　　真正有經(jīng)驗的乘務員遇到延誤航班時不會等群體事件發(fā)生后，才去控制客艙秩序，而是從一開始就通過自己的服務穩(wěn)定客艙氣氛。曾有這樣“小小紙巾化危機”的案例：某航班在旅客登機時，情況是正常的，但乘務長關注到機外正下著瓢潑大雨，于是暗中猜測可能有延誤航班的可能，所以在迎客時有別于平常，除了更熱情的問候外還貼心地為每位旅客遞上餐巾紙，提醒他們擦拭被雨水打濕的頭發(fā)與行李，旅客十分感動，紛紛表示謝謝。果不出所料，航班真的因天氣原因延誤了，好在是陣雨，不久就達到可起飛標準，乘務長剛與旅客分享完這一好消息，卻又接到機長通知某處有故障，一時修不好，要換飛機。歉意的廣播后，乘務長又拿著紙巾站在艙門口，對那些提重行李的旅客主動送上紙巾纏裹把手，道一聲“辛苦了”。盡管作為服務者已有充分的心理準備等待旅客的抱怨和指責，可結果卻是旅客都安靜地離開客艙，留下的話語竟然是“您辛苦了”。所以面對延誤航班時，乘務員應未雨綢繆，提前把控，想好預案，前置兩個避免：想到的問題避免發(fā)生;已發(fā)生的問題，就應該通過有效的處置方法去避免問題升級。

　　三、遵循解決問題的原則，遇事學會見招拆招。

　　什么是解決問題應遵循的原則?其實很簡單，就是解決

　　“什么是對的，而不是誰是對的”問題。所以在情緒失控的旅客面前，乘務員要篤定：服務者的克制不是不作為的讓“鬧事”旅客為所欲為，短暫的冷靜是為下一步工作積極地想辦法。要有這樣的“反思心態(tài)”：旅客的抱怨往往起源于服務者的失誤，旅客的憤怒往往起源于服務者的冷漠和推諉 ，然后學會冷靜傾聽與思考，蹲下身來了解旅客的真實想法和“需要”，有遇事不怕事的擔當，有見招拆招的智慧：用感同身受表示理解和認同;用恰當?shù)氖救�，引導其進入合作狀態(tài);以尊重的態(tài)度，做到溝通有理有節(jié);用專業(yè)的問答管理好對方的期望;別忘了贊美和幽默這兩件法寶，既可轉(zhuǎn)移旅客注意力，又能避免正面沖突;最后特別提醒維權要注意取證技巧。

　　航班延誤太煩惱，旅客發(fā)飆實在吵，旅途怎能變囧途，

　　乘務員們多思考，將心比心很重要，不要老是發(fā)牢騷，辦法總比問題多，歡迎大家來支招!