2013年8月13日 一條“抱輪胎”新聞和兩組剛新出爐的百分比數(shù)據(jù)據(jù)最近成為最新的熱門(mén)議話題。超低的航班準(zhǔn)點(diǎn)率，超高的“搓火”乘客比例，最終的“空怒族”現(xiàn)身發(fā)飆，成為不意外的結(jié)果。如何應(yīng)對(duì)?機(jī)組人員練習(xí)詠春拳增強(qiáng)體質(zhì)應(yīng)對(duì)“突發(fā)事件”?優(yōu)雅空姐下跪燒高香拜求航班準(zhǔn)點(diǎn)?不如總結(jié)“事故”緣由，科學(xué)尋求改革出路。

　　重慶機(jī)場(chǎng)最新回應(yīng)稱(chēng)“頭等艙乘客阻飛事件”屬實(shí)，但并不像網(wǎng)上流傳的“抱住牽引車(chē)輪胎”或“抱住飛機(jī)輪胎”。事實(shí)是幾名頭等艙乘客因?yàn)橐�求調(diào)配專(zhuān)車(chē)擺渡，最終被機(jī)組拒于艙外，站在牽引車(chē)與飛機(jī)之間“討說(shuō)法”。民警到場(chǎng)后對(duì)他們予以批評(píng)教育及警告，航空公司為他們辦理了改簽航班手續(xù)。

　　雙輸困境

　　針對(duì)“阻飛”事件,重慶機(jī)場(chǎng)方面表示,機(jī)場(chǎng)是否為頭等艙乘客提供專(zhuān)車(chē)接送服務(wù),是由航空公司向機(jī)場(chǎng)授權(quán)并簽訂服務(wù)協(xié)議。目前,重慶機(jī)場(chǎng)僅國(guó)航、重慶航空等開(kāi)設(shè)了頭等艙專(zhuān)車(chē)接送服務(wù),被阻飛的河北航空公司航班并沒(méi)有向機(jī)場(chǎng)授權(quán),也沒(méi)有與機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)公司簽訂頭等艙旅客地面交通保障服務(wù)協(xié)議。既然有如此充分理由，為何機(jī)場(chǎng)與航空公司無(wú)法在現(xiàn)場(chǎng)與乘客有效溝通?也有網(wǎng)友疑慮，對(duì)于“阻飛”，批評(píng)教育是否處罰太輕?

　　發(fā)飆打人或是攔機(jī)都不對(duì)，道理誰(shuí)都懂。但“被打占理”的各航空公司卻多選擇對(duì)“沖突數(shù)據(jù)”避而不談，個(gè)中緣由耐人尋味。

　　超低的航班準(zhǔn)點(diǎn)率，超高的“搓火”乘客比例，最終的“空怒族”現(xiàn)身發(fā)飆，成為不意外的結(jié)果。如何應(yīng)對(duì)?機(jī)組人員練習(xí)詠春拳增強(qiáng)體質(zhì)應(yīng)對(duì)“突發(fā)事件”?優(yōu)雅空姐下跪燒高香拜求航班準(zhǔn)點(diǎn)?不如總結(jié)“事故”緣由，科學(xué)尋求改革出路。

　　據(jù)本報(bào)記者不完全統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，今年1月至7月，因航班延誤造成的部分主要“民航?jīng)_突”--乘客過(guò)激維權(quán)事件，主因是長(zhǎng)時(shí)間信息溝通不暢，乘客在長(zhǎng)期茫然等待中對(duì)機(jī)場(chǎng)和航空公司極度不信任，最終在利益受損時(shí)輕易地選擇人身傷害或打砸物品的錯(cuò)誤維權(quán)方式。如果不采取有力措施終止這個(gè)惡性循環(huán)，雙方都會(huì)在“雙輸”的困境中越陷越深。

　　沖突回顧：

　　1.2013年5月4日，貴陽(yáng)經(jīng)武漢飛杭州的海航航班，延誤4小時(shí)無(wú)解釋?zhuān)?0多名旅客討說(shuō)法未果拒絕登機(jī)，而該飛機(jī)于次日1時(shí)從貴陽(yáng)起飛，30多名旅客滯留機(jī)場(chǎng)，在機(jī)場(chǎng)大廳過(guò)夜。(

　　2.2013年6月24日，某先生一行五口人從北京出發(fā)去巴厘島旅游，在香港轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)，因一名兒童護(hù)照有效期不足半年被航空公司拒絕登機(jī)，雙方因此發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)：同是香港航空公司的航班，從出北京出發(fā)時(shí)讓登機(jī)了，而且還給換了香港至巴厘島的登機(jī)牌，但最后到了香港卻為什么不讓飛了?香港航空員工叫來(lái)警察，稱(chēng)該先生推打他們的職員，最終，這位先生一家的度假計(jì)劃不僅破滅，其本人還被當(dāng)?shù)鼐�方拘留。目前，該先生回京后正式向法院起訴香港航空公司。(相關(guān)報(bào)道)

　　3.2013年6月29日凌晨，溫州機(jī)場(chǎng)，一名國(guó)航地勤人員被延誤航班的旅客打成輕微腦震蕩，身上多處瘀傷。本應(yīng)6月28日晚上9點(diǎn)左右從溫州飛往北京的航班，在晚上11點(diǎn)35分被取消。由于飛機(jī)流量控制，登上飛機(jī)已兩個(gè)小時(shí)的乘客不得不返回候機(jī)室等待通知。直到凌晨1點(diǎn)30分，還沒(méi)安排旅客住宿。當(dāng)時(shí)，乘客里有一群帶孩子去北京參加夏令營(yíng)的媽媽們，和媽媽們溝通的只有一個(gè)工作人員，還在不停地接電話，這讓媽媽們很不滿。最后，這名工作人員告訴大家，她們要等到6月30日才可以登機(jī)去北京。焦急的媽媽們表示，花1萬(wàn)元帶孩子去參加的北京夏令營(yíng)，只有8天時(shí)間，現(xiàn)在推遲兩天才能走，損失太大，大家都要求其負(fù)責(zé)人出來(lái)面談。但工作人員不愿意把電話給乘客，雙方在搶電話的時(shí)候發(fā)生沖突。(相關(guān)報(bào)道)

　　4.2013年7月6日凌晨2時(shí)許，虹橋機(jī)場(chǎng)2號(hào)航站樓52號(hào)登機(jī)口處，3名乘客因所乘MU9237航班(上海-臨沂)延誤，與航空公司工作人員發(fā)生沖突，并對(duì)兩位工作人員進(jìn)行了毆打，導(dǎo)致工作人員軟組織損傷。機(jī)場(chǎng)警方最后相關(guān)當(dāng)事人帶回調(diào)查，最終給打人乘客分別給予行政拘留10天并處500元罰款及罰款200元的處罰.(相關(guān)報(bào)道)

　　5.2013年7月22日，從杭州3點(diǎn)40飛往呼和浩特的cA1793國(guó)際航班嚴(yán)重延誤，航空公司方面沒(méi)作出具體承諾，滯留在機(jī)場(chǎng)的乘客表現(xiàn)出強(qiáng)烈的不滿，有的甚至和機(jī)場(chǎng)的工作人員發(fā)生了沖突。

　　6.2013年7月26日零時(shí)，HO1216 航班從西安至上海虹橋，晚點(diǎn)5個(gè)多小時(shí)后，還是通知乘客有可能航班取消，且無(wú)具體溝通和安撫工作，乘客情緒超級(jí)激動(dòng)，最后與工作人員起了強(qiáng)烈沖突。

　　7.2013年7月26日傍晚，福州大學(xué)三名男教師及一名師范女生，隨團(tuán)在香港機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備轉(zhuǎn)飛內(nèi)地時(shí)，不滿航班被取消，突然發(fā)難“圍攻”陪他們?nèi)⌒欣畈�安排酒店的地勤人員，其中一名男教師更是從背后“熊抱”女地勤，雙手觸及其胸部，其他人將女地勤職員證扯斷，推撞地勤人員跌倒，巡經(jīng)警員聽(tīng)到女地勤呼救，將這些沖動(dòng)的乘客拘捕被判罰款。涉非禮的男教師否認(rèn)控罪，被保釋候?qū)彙?相關(guān)報(bào)道)

　　8.2103年7月31日，杭州蕭山機(jī)場(chǎng)，吉祥航空一飛機(jī)長(zhǎng)期延誤，本應(yīng)晚上7點(diǎn)起飛的航班，凌晨1點(diǎn)多才起飛，半夜登機(jī)前游客更被關(guān)在擺渡車(chē)內(nèi)很長(zhǎng)一段時(shí)間無(wú)人問(wèn)津，帶小孩兒一女士踢碎玻璃想下車(chē)，導(dǎo)致腿部受傷。(相關(guān)報(bào)道)

　　專(zhuān)家說(shuō)法

　　面對(duì)日益增多的“空怒族”，民航專(zhuān)家呼吁：不能再讓與乘客面對(duì)面的一線員工承受更大壓力;不能讓遵守規(guī)則的乘客成為吃虧的群體;不能讓權(quán)威信息渠道喪失公信力，相關(guān)信息溝通要暢通，賠償規(guī)定要明確透明。同時(shí)，賠償和懲罰都要分明。與在內(nèi)地機(jī)場(chǎng)發(fā)生沖突時(shí)不同的是，一旦沖突發(fā)生，香港機(jī)場(chǎng)內(nèi)的警察會(huì)立即到場(chǎng)處理，動(dòng)手泄憤的乘客都會(huì)得到懲罰，明確“動(dòng)手”維權(quán)沒(méi)有好處。

　　中國(guó)航空法律服務(wù)中心首席專(zhuān)家、北京航空法學(xué)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)張起淮告訴記者，從航班延誤的處理方式來(lái)看，中國(guó)與歐盟國(guó)家存著很大的不同。

　　在整個(gè)歐洲，航班延誤以及遭到旅客的投訴,幾乎是各航空公司經(jīng)常都會(huì)遇見(jiàn)的問(wèn)題。然而，在歐洲各國(guó)機(jī)場(chǎng)遇到航班延誤或被取消時(shí)，雖然也會(huì)有人抱怨，有人投訴，但卻很少見(jiàn)到乘客與航空公司爭(zhēng)吵的現(xiàn)象，特別是像國(guó)內(nèi)乘客“罷乘”“占機(jī)”“攔機(jī)”等被外媒稱(chēng)為“中國(guó)式空怒”的情形幾乎沒(méi)有，大家通常都會(huì)理性安靜等待。

　　與歐美國(guó)家相比，國(guó)內(nèi)部分航空公司往往前倨后恭，一開(kāi)始一問(wèn)三不知，拖延到最后憋出事端，又急欲息事寧人、不惜無(wú)原則賠償，在客觀上造成乘客們“越鬧賠償越多”的不正常心理，人為增加了“空怒族”的火氣。

　　因?yàn)闅W盟國(guó)家航空公司在告知義務(wù)上，信息準(zhǔn)確，通報(bào)及時(shí)，實(shí)情透明，耐心解釋。在發(fā)生航班延誤后，各航空公司都會(huì)在第一時(shí)間將有關(guān)情況通知旅客，盡可能耐心細(xì)致地向旅客解釋原因，并盡量告知預(yù)計(jì)會(huì)延誤多少時(shí)間。在補(bǔ)救義務(wù)上，態(tài)度主動(dòng)，措施合理，解決迅速，方式多樣。比如延誤旅客候補(bǔ)改簽其他航班的操作很透明，不少航空公司會(huì)用屏幕公布排序名單，普遍是按照購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的價(jià)格高低排序，確實(shí)有特殊原因的乘客經(jīng)與工作人員商量也會(huì)得到優(yōu)先安排。除此之外，各航空公司都會(huì)利用歐洲航空運(yùn)輸業(yè)高度發(fā)達(dá)、各公司飛機(jī)多、航班密集等特點(diǎn)，很快將延誤的旅客分流到其他航班，使旅客盡快抵達(dá)目的地。在賠償義務(wù)上，行動(dòng)積極，范圍公開(kāi)，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，內(nèi)容合法。在歐盟國(guó)家，若發(fā)生嚴(yán)重的航班延誤情形，乘客可依《蒙特利爾公約》的規(guī)定，要求航空公司賠償因航班延誤造成的損失，最高限額是4150(約合6000多美元)特別提款權(quán)，如果發(fā)生延誤訴訟，航空公司負(fù)有舉證責(zé)任。

　　歐盟261條例還規(guī)定，航空公司有告知旅客應(yīng)享權(quán)利的義務(wù)，即承運(yùn)人應(yīng)保證在值機(jī)柜臺(tái)展示包含如下內(nèi)容的通知，該通知應(yīng)是清晰易讀的，并且以一種清晰顯著的方式。通知內(nèi)容是這樣的：“如果你被拒載或你的航班被取消或延誤至少兩小時(shí)，請(qǐng)?jiān)谥禉C(jī)柜臺(tái)或登機(jī)口索要你的權(quán)利書(shū)，特別是與賠償金和幫助有關(guān)的內(nèi)容�！� 運(yùn)營(yíng)承運(yùn)人應(yīng)以書(shū)面的形式向旅客提供國(guó)家指定的執(zhí)行機(jī)構(gòu)的聯(lián)系資料。（記者 孟環(huán)）