保險(xiǎn)業(yè)理賠服務(wù)持續(xù)升級(jí)，核心是夯實(shí)技術(shù)能力、擺正服務(wù)理念，在快捷與穩(wěn)健、數(shù)據(jù)與安全、智能與溫度之間找到平衡點(diǎn)。

保險(xiǎn)的核心價(jià)值在于損失補(bǔ)償和保障兜底，而理賠服務(wù)是這一價(jià)值最直接、最具體的體現(xiàn)。近期，多家保險(xiǎn)公司陸續(xù)披露2025年理賠服務(wù)年報(bào)，從中可看出行業(yè)出現(xiàn)的深刻變化。

總體來(lái)看，保險(xiǎn)業(yè)理賠服務(wù)呈現(xiàn)三大趨勢(shì)：

一是小額案件理賠線(xiàn)上化、自動(dòng)化，“線(xiàn)上報(bào)案”“遠(yuǎn)程查勘”“免墊付直賠”等流程術(shù)語(yǔ)成為多家公司年報(bào)中的高頻詞，充分體現(xiàn)出保險(xiǎn)業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的成效——借助技術(shù)賦能的支撐，把大量高頻、小額、標(biāo)準(zhǔn)化的風(fēng)險(xiǎn)事故，平移到智能化系統(tǒng)和預(yù)設(shè)理賠規(guī)則中處理，智能化、無(wú)紙化、標(biāo)準(zhǔn)化的流程更加快捷高效，也有助于控制理賠成本。

二是特大事故賠付集中化、快捷化，特別是波及面廣、破壞力大的自然災(zāi)害事故，第一時(shí)間啟動(dòng)大災(zāi)應(yīng)急機(jī)制已經(jīng)是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，險(xiǎn)企大多會(huì)跨區(qū)域調(diào)集理賠力量進(jìn)入災(zāi)區(qū)，面對(duì)通信中斷、交通受阻等客觀困難，主動(dòng)采取簡(jiǎn)化證明、先行賠付、集中兌現(xiàn)等方式，讓賠款盡快直達(dá)受災(zāi)客戶(hù)賬戶(hù)。

三是民生保障給付主動(dòng)化、無(wú)感化，特別是針對(duì)普惠型強(qiáng)的健康險(xiǎn)等產(chǎn)品，通過(guò)開(kāi)辟重疾賠付綠色通道、打造專(zhuān)屬客戶(hù)服務(wù)群、推行直賠不墊付等機(jī)制，讓客戶(hù)少跑路、少等待。一些頭部公司還在數(shù)據(jù)平臺(tái)支持下，主動(dòng)靠前識(shí)別出險(xiǎn)客戶(hù)，為其提供免申請(qǐng)、免資料、免等待的無(wú)感賠付服務(wù)，并主動(dòng)延伸服務(wù)，幫助客戶(hù)排查其理賠可能觸發(fā)的其他保單權(quán)益，例如可能的保費(fèi)豁免條款等，真正實(shí)現(xiàn)“權(quán)益找人”。

理賠服務(wù)的轉(zhuǎn)型提升，折射出保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的兩大抓手。首先，來(lái)自新技術(shù)賦能的堅(jiān)實(shí)支撐。以大模型、圖像識(shí)別、生物特征識(shí)別、無(wú)人機(jī)與物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈為代表的新技術(shù)，使得保險(xiǎn)業(yè)有條件擺脫傳統(tǒng)的被動(dòng)、人工、紙質(zhì)理賠模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)、自動(dòng)、無(wú)感的新型模式。許多公司都在持續(xù)完善迭代智能理賠系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)賠案自動(dòng)分類(lèi)預(yù)審、自動(dòng)判定損失原因與程度、智能識(shí)別欺詐等多環(huán)節(jié)智能化，還可以自動(dòng)生成詳盡的理賠依據(jù)說(shuō)明書(shū)，以更好和客戶(hù)進(jìn)行溝通、減少糾紛。這些技術(shù)的應(yīng)用，大大縮短了理賠時(shí)效，有效降低了理賠成本。

其次，來(lái)自新發(fā)展理念的有力牽引。保險(xiǎn)業(yè)對(duì)理賠服務(wù)體驗(yàn)的高度重視，深刻折射出其發(fā)展模式在由以業(yè)務(wù)為中心的“規(guī)模驅(qū)動(dòng)”向以客戶(hù)為中心的“價(jià)值驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)變。一方面，行業(yè)通過(guò)持續(xù)優(yōu)化理賠流程、提升透明度，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，將“好服務(wù)”打造為行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。另一方面，行業(yè)將理賠服務(wù)深度嵌入健康養(yǎng)老、防災(zāi)減災(zāi)等場(chǎng)景，在支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展、參與社會(huì)治理、服務(wù)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的進(jìn)程中，更好地彰顯了保險(xiǎn)的功能與擔(dān)當(dāng)。

新趨勢(shì)中也隱藏著挑戰(zhàn)。比如，客戶(hù)體驗(yàn)與風(fēng)險(xiǎn)控制的矛盾。道德風(fēng)險(xiǎn)和欺詐是保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展繞不開(kāi)的話(huà)題，若理賠流程過(guò)于繁瑣、審核層層加碼，勢(shì)必會(huì)犧牲客戶(hù)體驗(yàn)；但如果過(guò)于強(qiáng)調(diào)“快”“簡(jiǎn)”“易”，又很容易放松審查標(biāo)準(zhǔn)而誘發(fā)道德風(fēng)險(xiǎn)。又如，數(shù)據(jù)渴求與隱私安全的沖突。充分利用數(shù)智化的優(yōu)勢(shì)，勢(shì)必需要大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，特別是要求收集更多關(guān)于客戶(hù)及風(fēng)險(xiǎn)載體的全維度信息，但這也帶來(lái)數(shù)據(jù)采集邊界、使用范圍及安全保護(hù)的新挑戰(zhàn)。

有鑒于此，保險(xiǎn)業(yè)理賠服務(wù)持續(xù)升級(jí)，核心是夯實(shí)技術(shù)能力、擺正服務(wù)理念，在快捷與穩(wěn)健、數(shù)據(jù)與安全、智能與溫度之間找到可持續(xù)的平衡點(diǎn)。

技術(shù)要被真正當(dāng)作提升效率與風(fēng)控水平的工具。保險(xiǎn)公司應(yīng)在深入理解客戶(hù)與風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，打牢技術(shù)基礎(chǔ)、完善算法模型、健全風(fēng)控體系，將效率提升與守住風(fēng)險(xiǎn)底線(xiàn)統(tǒng)一起來(lái)。充分尊重客戶(hù)的知情權(quán)與選擇權(quán)，堅(jiān)持“最小必要、明示同意、用途限定”的原則，明確數(shù)據(jù)采集清單與保存期限，積極采用隱私計(jì)算、數(shù)據(jù)脫敏、訪(fǎng)問(wèn)控制等技術(shù)，在保護(hù)隱私的前提下支持聯(lián)合風(fēng)控與精準(zhǔn)服務(wù)，并向客戶(hù)清晰、及時(shí)地說(shuō)明理賠進(jìn)度、所需材料及拒賠原因，切實(shí)保障其權(quán)益。在此基礎(chǔ)上，平衡好技術(shù)發(fā)展與人文關(guān)懷，讓平臺(tái)和模型承擔(dān)規(guī)則清晰、重復(fù)性高的任務(wù)，提升整體效率。

（作者鎖凌燕 系北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副院長(zhǎng)、教授 來(lái)源：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)）