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網(wǎng)上預(yù)訂的酒店臨入住漲價(jià)、心儀的熱門(mén)景點(diǎn)因限流難入、趕路通道被流動(dòng)攤位堵塞……旅游途中總會(huì)有諸如此類的糟心事。隨之而來(lái)的兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題更值得深思：廣大游客遭遇糾紛時(shí)如何快速有效維權(quán)？相關(guān)部門(mén)面對(duì)游客的投訴與建議，又該如何精準(zhǔn)及時(shí)回應(yīng)？

記者了解到，日前，為期6個(gè)月的2025多彩貴州滿意旅游“痛客行”活動(dòng)落幕，為這些問(wèn)題的解答提供了借鑒。所謂“痛客”，是在旅游中遭遇不快、發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)并提出改進(jìn)建議的人。自2017年起，貴州已連續(xù)9年開(kāi)展這一活動(dòng)，始終立足游客視角、聚焦問(wèn)題導(dǎo)向，以傾聽(tīng)和解決游客投訴與痛點(diǎn)為切入點(diǎn)，致力于提升游客的體驗(yàn)感與滿意度。

本質(zhì)而言，這一活動(dòng)就是鼓勵(lì)游客大膽“挑刺”“找茬”，將旅游過(guò)程中的痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)化服務(wù)的亮點(diǎn)。

面對(duì)游客“差評(píng)”，唯有不回避、不敷衍，認(rèn)真聆聽(tīng)、扎實(shí)整改，才能得到游客好評(píng)。旅途之中出現(xiàn)意外狀況，若正規(guī)渠道無(wú)法及時(shí)有效回應(yīng)游客“吐槽”，社交媒體便會(huì)成為情緒匯集的平臺(tái)，各類“避雷帖”應(yīng)運(yùn)而生，甚至引發(fā)輿情危機(jī)，讓精心培育的旅游品牌“翻車”。比如，此前西南某地旅拍行業(yè)協(xié)會(huì)公開(kāi)“喊話”社交媒體平臺(tái)強(qiáng)化信息審核監(jiān)管的案例，便從側(cè)面印證了負(fù)面輿情發(fā)酵的風(fēng)險(xiǎn)，也凸顯了正視游客訴求的重要性。

春江水暖鴨先知。游客作為文旅服務(wù)的核心對(duì)象，最有資格評(píng)判服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。他們的觀察視角細(xì)微、感受直接、評(píng)價(jià)也真實(shí)。在旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨轉(zhuǎn)向品質(zhì)化、精細(xì)化、人性化的當(dāng)下，誰(shuí)能讀懂游客需求、快速響應(yīng)訴求、誠(chéng)心完善服務(wù)，誰(shuí)就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī)、贏得口碑。與此同時(shí)，游客群體數(shù)量龐大，能深入旅游體驗(yàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮他們的監(jiān)督作用，有助于打破管理部門(mén)自查或行業(yè)內(nèi)互評(píng)局限，精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)那些容易被忽略的服務(wù)“盲區(qū)”，彌補(bǔ)監(jiān)督體系的不足。

要讓游客愿意“吐槽”、放心“吐槽”，關(guān)鍵在于構(gòu)建“零門(mén)檻、低成本、高效率”的表達(dá)網(wǎng)絡(luò)，暢通意見(jiàn)建議渠道。在貴州，從最初的官網(wǎng)留言、熱線反饋，到去年新增小程序一鍵提交、景區(qū)智能終端掃碼建議等數(shù)字化渠道，持續(xù)降低游客意見(jiàn)表達(dá)的門(mén)檻，讓游客實(shí)現(xiàn)“隨時(shí)能說(shuō)、隨地可說(shuō)、隨手可說(shuō)”。

暢通渠道只是第一步，快速響應(yīng)、切實(shí)解決問(wèn)題才是核心。要讓游客的“吐槽”真正“說(shuō)了有人聽(tīng)，意見(jiàn)有人辦”，避免吐槽止于吐槽。這就需要聯(lián)動(dòng)文旅、公安、市場(chǎng)監(jiān)管等多部門(mén)力量，建立科學(xué)分類處置機(jī)制。對(duì)游客提出的個(gè)性問(wèn)題即知即改、立行立改，做到簡(jiǎn)單問(wèn)題當(dāng)日解決、復(fù)雜問(wèn)題明確時(shí)限，用高效的處置效率贏得游客信任。

更要清醒認(rèn)識(shí)到，單一問(wèn)題的解決只是治標(biāo)，從共性問(wèn)題中提煉規(guī)律、完善制度才是治本。在妥善處理個(gè)案的基礎(chǔ)上，相關(guān)部門(mén)還需綜合研判分析游客的意見(jiàn)建議，找準(zhǔn)共性問(wèn)題與深層癥結(jié)，出臺(tái)系統(tǒng)的改進(jìn)措施，實(shí)現(xiàn)從解決“一個(gè)點(diǎn)”的問(wèn)題向提升“一個(gè)面”的服務(wù)水平躍升，推動(dòng)旅游服務(wù)體系持續(xù)迭代升級(jí)。

經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)記者吳秉澤于貴陽(yáng)

2026年1月9日