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主持人 ：各位網(wǎng)友大家好，這里是中經(jīng)在線訪談服務(wù)商系列節(jié)目。我們有幸請(qǐng)到了廣州廣之旅國(guó)際旅行社股份有限公司的黨委書記陳白羽。 [10-29 16:31]主持人：陳白羽，廣州市第十二屆人民代表大會(huì)人大代表，現(xiàn)任廣州廣之旅國(guó)際旅行社股份有限公司黨委書記、總裁。曾榮獲優(yōu)秀黨務(wù)工作者、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、嶺南集團(tuán)“杰出經(jīng)理希望獎(jiǎng)”等多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。 [10-29 16:43] 主持人：您好，陳總! 陳總是第一次到我們節(jié)目中來(lái)做客，節(jié)目開始前先跟網(wǎng)友打個(gè)招呼。 [10-29 16:45] 陳白羽：大家好，非常高興能夠在中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)的時(shí)段跟大家一起聊聊。 [10-29 16:46] 主持人：我們都知道亞運(yùn)會(huì)期間廣州市政府以及市旅游局向廣大市民送出了亞運(yùn)大禮包，含量相當(dāng)?shù)呢S富，比如說放假、公共交通的免費(fèi)等等，其中免費(fèi)的廣州一日游活動(dòng)也將在今年的11月1號(hào)拉開帷幕，為期兩個(gè)月。廣州市的60家收費(fèi)旅游景區(qū)的門票也將以5到8折惠民，您如何看待廣州市送出的大禮包？ [10-29 16:47] 陳白羽：我覺得這個(gè)活動(dòng)是非常好的，從惠民的角度有多項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的措施。比如說公交的服務(wù)以及信息的服務(wù)，在旅游這一塊的確體現(xiàn)出了亞運(yùn)期間節(jié)日的氣氛。廣之旅本身也承擔(dān)著政府送出的大禮包的1/4的任務(wù)，確認(rèn)參加免費(fèi)旅游的游客非常的開心，覺得政府送出的這個(gè)禮物非常好非常貼心。 [10-29 16:49] 主持人：廣州亞運(yùn)期間旅游的市場(chǎng)您是怎么分析的？ [10-29 16:51] 陳白羽：廣州亞運(yùn)期間的旅游市場(chǎng)，當(dāng)然還是廣州市民本身對(duì)于新廣州的關(guān)注。這是一個(gè)基礎(chǔ)，在這個(gè)基礎(chǔ)上，亞運(yùn)期間來(lái)自亞洲各國(guó)的運(yùn)動(dòng)員、裁判員、媒體也會(huì)對(duì)廣州的旅游起到拉動(dòng)作用，會(huì)聯(lián)動(dòng)珠三角。現(xiàn)在珠三角的交通路網(wǎng)是非常便利的，我相信聯(lián)動(dòng)的作用也是不可小看的。還有武廣沿線來(lái)到廣州便利化程度大大提高，我相信亞運(yùn)期間他們來(lái)到城市參與亞運(yùn)盛會(huì)的熱情也不容小看。 [10-29 16:52] 主持人：廣之旅是亞運(yùn)的服務(wù)商之一，作為亞運(yùn)的服務(wù)商，廣之旅其中承擔(dān)著怎樣的責(zé)任和義務(wù)？ [10-29 16:53] 陳白羽：我們都在說亞運(yùn)正在進(jìn)行時(shí)，已經(jīng)全面進(jìn)入了“備戰(zhàn)”的最后階段。在亞運(yùn)期間，已經(jīng)確認(rèn)的接待任務(wù)是非常重的，其中有廣州亞組委非常官方的接待，還有亞運(yùn)大家庭OCA非常高端成員里的家屬，他們?cè)趤嗊\(yùn)期間所有的活動(dòng)由我們接待。還有亞運(yùn)貴賓接待團(tuán)也是由廣之旅完成的。亞運(yùn)期間也有多家贊助商，有多場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng)會(huì)在廣州拉開，我們也是這一部分的供應(yīng)商。 [10-29 16:53] 主持人：看來(lái)我們?cè)趤嗊\(yùn)期間要做的工作是非常多的。 [10-29 16:55] 陳白羽：對(duì)。 [10-29 16:55] 主持人：國(guó)家旅游局印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)監(jiān)督管理的意見》之后，旅游業(yè)界把眼光更多的投向了服務(wù)質(zhì)量這一塊。廣之旅制定了我國(guó)首個(gè)品質(zhì)旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，能介紹一下嗎？ [10-29 16:56] 陳白羽：我們做這個(gè)事情覺得龍頭旅行社的示范作用是非常顯著的，作為行業(yè)中的主干必須起到這樣的作用。品質(zhì)聯(lián)盟主要還是就消費(fèi)者的商業(yè)廣告、行程設(shè)計(jì)、采購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)做出的自律性的約束。 [10-29 16:57] 主持人：這樣的聯(lián)盟結(jié)合起來(lái)以后，將會(huì)對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生怎樣的影響呢？ [10-29 16:58] 陳白羽：四家旅行社聯(lián)盟可以說代表了行業(yè)的主流，骨干的旅行社自覺的去倡導(dǎo)品質(zhì)旅游的導(dǎo)向，我想對(duì)行業(yè)的健康發(fā)展作用是非常積極的。[10-29 16:59] 主持人：說到亞運(yùn)會(huì)的舉辦，毋庸置疑的會(huì)為廣州帶來(lái)巨大的商機(jī)。廣州市旅游業(yè)的服務(wù)水平還有哪些需要提高的？亞運(yùn)會(huì)給廣州的旅游業(yè)帶來(lái)哪些質(zhì)的改變？ [10-29 16:59] 陳白羽：我們所能看見的，比如說視覺上的給城市面貌帶來(lái)的改變是肯定的。為了辦好亞運(yùn)，廣州市的各行各業(yè)，特別是前線的服務(wù)業(yè)都已經(jīng)行動(dòng)起來(lái)。從服務(wù)技能到服務(wù)規(guī)范以及一整套的培訓(xùn)都對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)有客觀上的提升。像您剛剛說的要達(dá)到質(zhì)的改變，可能還需要做更多的努力，我們有一些基礎(chǔ)性的服務(wù)要做得更加扎實(shí)。比如游客抵達(dá)以后旅游資訊獲得的便利程度，以及城市指示路標(biāo)要更清晰。這種質(zhì)的改變需要城市的整體服務(wù)功能得到提升，我想這一塊廣州已經(jīng)做得不錯(cuò)了，但我們還可以有更好的進(jìn)步。 [10-29 17:00] 主持人：旅游業(yè)的服務(wù)提升和改變，在亞運(yùn)會(huì)結(jié)束之后，還會(huì)持續(xù)嗎？持續(xù)到什么樣子？ [10-29 17:01] 陳白羽：我想一定會(huì)的。作為一個(gè)行業(yè)要有可持續(xù)的發(fā)展，就必須在好的基礎(chǔ)上考慮更長(zhǎng)足的進(jìn)步。我們所有的準(zhǔn)備不是為了這幾十天，因?yàn)閺V州是最大的也是中國(guó)最成熟的旅游消費(fèi)市場(chǎng)，得益于備戰(zhàn)亞運(yùn)的經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)市場(chǎng)完全有基礎(chǔ)能夠支撐服務(wù)隊(duì)伍持續(xù)不斷的更好的提升。 [10-29 17:02] 主持人：您說到廣州市最大最成熟的旅游消費(fèi)市場(chǎng)。有一個(gè)網(wǎng)友說，廣州友什么樣的亞運(yùn)會(huì)特色旅游路線嗎？外地游客去看亞運(yùn)會(huì)，順便旅游大概要花多少錢？ [10-29 17:03] 陳白羽：由于出發(fā)地不同，去廣州具體的旅游消費(fèi)還很難確定。包含亞運(yùn)元素的旅游產(chǎn)品應(yīng)該是新的廣州中軸線，新的廣州中軸線上可以看到廣州塔，民間俗稱小蠻腰的新的廣州市的地標(biāo)性建筑。到了廣州除了新廣州的一些變化以外，還可以把廣州周邊的一些地區(qū)連帶起來(lái)，像秋季在廣州泡溫泉跟養(yǎng)生結(jié)合起來(lái)的產(chǎn)品也是非常受歡迎的。 [10-29 17:03] 主持人：說到旅游我們想象的很多都是浪漫美好，但也伴隨著一些不愉快的事情發(fā)生。比如前不久出現(xiàn)了導(dǎo)游蠻橫不講理，游客挨宰等現(xiàn)象，如何避免這類事情的發(fā)生？作為業(yè)內(nèi)的權(quán)威人士，如今的旅游業(yè)有哪些頑疾，原因是什么，我們有什么手段？ [10-29 17:04] 陳白羽：我覺得手段一是行業(yè)自律，二是政府監(jiān)管的結(jié)合。說到行業(yè)有哪些頑疾？還是要看法律法規(guī)是否健全，執(zhí)法是否真正的監(jiān)控到位。歸根到底還是這方面的問題。 [10-29 17:04] 主持人：近期大陸游客在臺(tái)灣也有失蹤的事件了，大家很關(guān)注，其中就有珠海的旅行社。失蹤的游客有很多人，請(qǐng)問旅行社在規(guī)避這樣的天災(zāi)人禍方面有哪些應(yīng)對(duì)措施？ [10-29 17:05] 陳白羽：該買的保險(xiǎn)都要買，也要提醒游客有旅游出行安全意識(shí)。除了責(zé)任險(xiǎn)需要由旅行社自己買之外，客人出行的意外險(xiǎn)我們也要給出更專業(yè)的意見，為他們做出專業(yè)的介紹。同時(shí)游客也要做好不可抗力的應(yīng)急因素。因?yàn)檫@個(gè)團(tuán)是人類不可抗力的自然因素產(chǎn)生的，作為旅行社的一員，覺得這個(gè)事件的發(fā)生的確很不幸，但針對(duì)這類極端氣候的應(yīng)急預(yù)案一定要做好，盡可能去降低災(zāi)難出現(xiàn)以后的損失和影響。 [10-29 17:05] 主持人：廣州這幾年花了大力氣進(jìn)行城市改造，今年是實(shí)現(xiàn)2010年大變樣目標(biāo)的最后一年。從旅游服務(wù)行業(yè)角度來(lái)看，目前廣州旅游業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境在過去的“十一五”期間發(fā)生了怎樣的變化？ [10-29 17:05] 陳白羽：不可同日而語(yǔ)，政府更重視了，行業(yè)發(fā)展的速度更快了，旅游作為一種生活方式越來(lái)越深的進(jìn)入了千家萬(wàn)戶的生活中。 [10-29 17:06] 主持人：廣州作為國(guó)家的中心城市之一，發(fā)展規(guī)劃中也強(qiáng)調(diào)了要發(fā)展城市功能建設(shè)，您認(rèn)為廣州旅游產(chǎn)業(yè)應(yīng)該怎樣看待自身的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)體系建設(shè)？ [10-29 17:06] 陳白羽：首先從產(chǎn)業(yè)的高度來(lái)看待這個(gè)問題。廣州本身是中國(guó)旅游改革開放的示范區(qū)，也是南方的前沿城市，在很多地方可以走得更遠(yuǎn)一點(diǎn)。比如國(guó)民旅游休閑計(jì)劃的施行在全國(guó)已經(jīng)大膽的走出了第一步。過去的旅游業(yè)或者旅行業(yè)更多的被大家定位為是傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)的話，要完成到現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變，這其實(shí)就是產(chǎn)業(yè)的升級(jí)。這種升級(jí)可能要依托于本身信息化技術(shù)的發(fā)展，考慮到城市的會(huì)展服務(wù)、商旅服務(wù)依托信息平臺(tái)、電子商務(wù)平臺(tái)，在會(huì)展商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈上的搭建上會(huì)更有作為。只有實(shí)現(xiàn)了這樣一些轉(zhuǎn)變，在可能從行業(yè)上考慮產(chǎn)業(yè)的問題。 [10-29 17:06] 主持人：“十二五”期間中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的中心思想是要讓人們的收入增長(zhǎng)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展同步，從民富走向國(guó)富。這對(duì)于中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展應(yīng)該是有很大的刺激作用，您認(rèn)為中國(guó)旅游業(yè)在“十二五”期間將會(huì)有怎樣的發(fā)展和變化？ [10-29 17:07] 陳白羽：我們所期待的也就是剛才說到的產(chǎn)業(yè)的升級(jí)和轉(zhuǎn)型，在“十二五”期間應(yīng)該會(huì)加速到來(lái)。 主持人：您作為業(yè)界比較權(quán)威的人士，對(duì)于提高中國(guó)旅游業(yè)的整體服務(wù)水平應(yīng)該有自己的建議，給我們講一講？ [10-29 17:08] 陳白羽：做得更專業(yè)吧。整體服務(wù)水平的確需要提高，但作為旅行社行業(yè)本身的從業(yè)人員，我們也要對(duì)行業(yè)做好自我營(yíng)銷。我看到大家對(duì)旅游業(yè)的服務(wù)素質(zhì)褒貶不一，我相信這個(gè)行業(yè)里凝聚著很多中國(guó)旅行服務(wù)業(yè)的精英，所以在談到提高的時(shí)候，首先要很清晰的看到自己是好是壞，好在哪里，不足在哪里，然后再去提高，同時(shí)也要擅于做這個(gè)行業(yè)的營(yíng)銷，打造出最專業(yè)的基調(diào)，最專業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人。這比泛泛的去談怎么樣提高更重要，因?yàn)橐粋�(gè)行業(yè)的自信是提高的基礎(chǔ)。 [10-29 17:09] 主持人：旅游業(yè)的專業(yè)有沒有行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)？ [10-29 17:09] 陳白羽：當(dāng)然有，國(guó)家旅游局有標(biāo)準(zhǔn)。 [10-29 17:10] 主持人：分的很細(xì)嗎？ [10-29 17:10] 陳白羽：針對(duì)每一個(gè)管理板塊都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。 [10-29 17:11] 主持人：從自身的角度出發(fā)，您認(rèn)為旅游服務(wù)企業(yè)應(yīng)該如何打造中國(guó)旅游業(yè)的服務(wù)品牌？ [10-29 17:12] 陳白羽：建議您看看廣之旅三十年的發(fā)展歷程，它的歷程將會(huì)很好的告訴你。 [10-29 17:13] 主持人：節(jié)目結(jié)束之前請(qǐng)陳總再跟網(wǎng)友說幾句話。 [10-29 17:14] 陳白羽：謝謝大家。 [10-29 17:14] 主持人：非常感謝陳總，也感謝各位網(wǎng)友的收看，下期再見。 [10-29 17:14] 陳白羽：再見。 [10-29 17:14] |