記者 劉銘

近日，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)發(fā)布今年一季度投訴分析報(bào)告。報(bào)告顯示，一季度，四川省各級(jí)消委會(huì)共受理消費(fèi)者投訴19086件，其中通過全國消協(xié)智慧315平臺(tái)在線受理6534件；線上線下累計(jì)解決投訴14996件，解決率為78.57%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失794.88萬元。報(bào)告顯示，汽車消費(fèi)合同違約、餐飲服務(wù)安全漏洞、免費(fèi)營銷陷阱及預(yù)付式消費(fèi)“跑路”風(fēng)險(xiǎn)成為困擾消費(fèi)者的四大問題。

質(zhì)量問題投訴居首

按投訴性質(zhì)劃分，質(zhì)量問題投訴5708件，占總投訴量的29.91%；售后服務(wù)問題3612件，占比18.92%；安全問題1997件，占比10.46%；合同問題1936件，占比10.14%；虛假宣傳問題1832件，占比9.6%；價(jià)格問題1765件，占比9.25%；計(jì)量問題391件，占比2.05%；假冒問題359件，占比1.88%；人格權(quán)益問題148件，占比0.78%；其他投訴1338件，占比7.01%。

按商品種類劃分，食品類、家用電子電器類、日用商品類投訴居前三位。同比來看，交通工具類投訴上升顯著，家用電子電器類、服裝鞋帽類、房屋及建材類投訴呈下降趨勢(shì)。按服務(wù)種類劃分，生活社會(huì)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、銷售服務(wù)投訴居前三位。其中，生活社會(huì)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)及銷售服務(wù)投訴同比上升，金融服務(wù)、電信服務(wù)和文化娛樂體育服務(wù)投訴呈下降趨勢(shì)。

汽車消費(fèi)投訴攀升

一季度，四川省各級(jí)消委會(huì)共受理交通工具類投訴825件，占總投訴量的4.32%，同比上升1.51個(gè)百分點(diǎn)，成為商品類投訴中增幅最快的品類。其中，家用汽車投訴量顯著攀升，主要問題是合同違約：一是口頭承諾與合同約定不符，銷售人員為促成交易，口頭作出優(yōu)惠承諾，卻未將相關(guān)內(nèi)容寫入書面合同。消費(fèi)者后續(xù)主張權(quán)益時(shí)，經(jīng)營者往往以口頭承諾無效為由推諉。二是交付環(huán)節(jié)違約，經(jīng)營者未按約定交付車輛合格證，導(dǎo)致消費(fèi)者無法正常上牌，根源在于經(jīng)營者違規(guī)將合格證抵押融資，售車后未能及時(shí)解除抵押、交付合格證。三是格式條款侵權(quán)，經(jīng)營者以“購車立減”“零利息貸款”為噱頭吸引消費(fèi)者簽約，卻通過“最終解釋權(quán)歸本店”等格式條款規(guī)避自身責(zé)任，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

今年1月，綿陽消費(fèi)者楊先生被某車行“購車立減3萬元”的宣傳吸引，銷售人員口頭承諾貸款零利息，楊先生遂簽訂購車及貸款合同。首次還款時(shí)，楊先生發(fā)現(xiàn)月供含利息，總利息達(dá)8000元。車行卻以“活動(dòng)最終解釋權(quán)歸本店”“合同已簽”為由推諉。楊先生投訴至綿陽市科技城新區(qū)消委會(huì)，要求車行承擔(dān)利息。消委會(huì)調(diào)查確認(rèn)車行未兌現(xiàn)優(yōu)惠，零利息宣傳不實(shí)。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議：楊先生提前結(jié)清貸款，8000元利息由車行承擔(dān)，車行拆除違規(guī)宣傳物料。

營銷噱頭暗藏陷阱

一季度，四川省各級(jí)消委會(huì)共受理虛假宣傳相關(guān)投訴1832件，占總投訴量的9.6%。部分經(jīng)營者通過“引流—誘導(dǎo)—拒退”的固定侵權(quán)模式，通過線下促銷、街頭攬客、電話營銷等渠道，以免費(fèi)福利為噱頭，搭配夸大功效、限時(shí)優(yōu)惠等話術(shù)，強(qiáng)化消費(fèi)者零成本、無風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)引流。

交易環(huán)節(jié)中的違規(guī)形態(tài)主要有兩種：一是刻意隱瞞服務(wù)細(xì)則、退款條件等關(guān)鍵信息，剝奪消費(fèi)者知情權(quán)與選擇權(quán)；二是以“免費(fèi)領(lǐng)禮無需消費(fèi)”“體驗(yàn)不滿意可全額退款”等虛假口頭承諾誘導(dǎo)消費(fèi)者沖動(dòng)付款，尤其針對(duì)經(jīng)濟(jì)能力較弱的年輕群體，通過墊付資金、誘導(dǎo)大額消費(fèi)等方式強(qiáng)制交易，形成“虛假宣傳+誘導(dǎo)消費(fèi)”侵權(quán)。消費(fèi)者受免費(fèi)福利誘惑，往往忽視宣傳真實(shí)性與交易細(xì)節(jié)，直至體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)服務(wù)與宣傳嚴(yán)重不符，才察覺陷入消費(fèi)陷阱，而經(jīng)營者多以“已享受服務(wù)”“合同約定”為由拒絕全額退款或推諉拖延，導(dǎo)致維權(quán)受阻。

2025年12月4日，19歲高中生小吳被興文縣某美容養(yǎng)生會(huì)所以免費(fèi)體驗(yàn)為由邀請(qǐng)進(jìn)店，店員在服務(wù)期間誘導(dǎo)其簽訂優(yōu)惠后價(jià)值1萬元的美容服務(wù)協(xié)議。因小吳僅能支付500元，會(huì)所經(jīng)理為其墊付9500元，小吳次日私自取走家中錢款結(jié)清費(fèi)用。今年2月5日，小吳母親得知實(shí)情后向興文縣消委會(huì)投訴，要求全額退款。商家兩次拖延調(diào)解，調(diào)解時(shí)以小吳已成年、已享受服務(wù)為由僅同意退款8000元。經(jīng)消委會(huì)多方協(xié)調(diào)，商家最終同意退還9500元，并承諾停止不當(dāng)營銷。

餐飲服務(wù)問題突出

一季度，四川省各級(jí)消委會(huì)共受理餐飲服務(wù)類投訴1448件，同比增長85.4%。投訴主要集中在三個(gè)方面：一是食品安全問題，包括食品中有異物，食材不新鮮、有異味、已過保質(zhì)期等；二是服務(wù)質(zhì)量問題，包括商家服務(wù)態(tài)度惡劣、效率低下，就餐場(chǎng)地安全無保障、預(yù)訂服務(wù)糾紛等；三是價(jià)格與收費(fèi)問題，如菜單標(biāo)價(jià)與實(shí)際結(jié)賬金額不符、部分菜品或服務(wù)未明碼標(biāo)價(jià)，商家擅自收取未提前告知的服務(wù)費(fèi)、違規(guī)設(shè)置最低消費(fèi)等。

今年1月15日，廣安市廣安區(qū)消委會(huì)接到消費(fèi)者王女士投訴，稱其于2025年12月在當(dāng)?shù)啬郴疱伒曛Ц?9元購買餐飲優(yōu)惠券，券面注明“套餐含四葷四素并贈(zèng)送10次鍋底”。王女士使用一次后再次預(yù)約時(shí)，經(jīng)營者拒絕兌現(xiàn)優(yōu)惠。經(jīng)消委會(huì)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，經(jīng)營者按券面承諾履行優(yōu)惠。

消費(fèi)者羅先生于今年3月9日晚在犍為縣南街某餐廳就餐時(shí)，經(jīng)過門檻處因飲酒摔傷，導(dǎo)致門牙脫落2顆、周圍牙齒松動(dòng)及身上多處挫傷。3月12日，羅先生撥打樂山市心連心熱線，希望協(xié)調(diào)商家賠償醫(yī)療費(fèi)。犍為縣消委會(huì)介入后，調(diào)取監(jiān)控確認(rèn)消費(fèi)者摔傷屬實(shí)，發(fā)現(xiàn)餐廳門檻處無服務(wù)員提醒、無安全提示牌，商家未履行安全保障義務(wù)。經(jīng)多次調(diào)解，經(jīng)營者同意補(bǔ)償羅先生2000元，雙方達(dá)成和解。

預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)難

預(yù)付式消費(fèi)覆蓋美容美發(fā)、教育培訓(xùn)、生活服務(wù)等領(lǐng)域，相關(guān)投訴居高不下。消費(fèi)糾紛主要集中在三個(gè)方面：一是經(jīng)營者單方面設(shè)定“特價(jià)不退”“一經(jīng)售出概不退款”等霸王條款，拒絕消費(fèi)者合理退費(fèi)訴求；二是充值后變更服務(wù)規(guī)則，如限制抵扣金額、縮短使用期限等，未履行事前告知義務(wù)；三是經(jīng)營者閉店、轉(zhuǎn)讓或經(jīng)營不善時(shí)，拖延、拒絕退還剩余預(yù)付款，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)困難。

今年2月，一位剛畢業(yè)的消費(fèi)者在宜賓市敘州區(qū)某美容機(jī)構(gòu)充值5.31萬元，后因無還款能力、生活負(fù)擔(dān)加重，向商家提出全額退款遭拒。敘州區(qū)消委會(huì)介入調(diào)解，初期商家僅同意扣除已提供服務(wù)及產(chǎn)品費(fèi)用后退款3.4萬元，雙方分歧較大。調(diào)解員向商家宣講預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)法律規(guī)定，同時(shí)說明消費(fèi)者實(shí)際困難，引導(dǎo)經(jīng)營者兼顧法律責(zé)任與社會(huì)責(zé)任。最終雙方達(dá)成一致，商家退還消費(fèi)者5萬元。