■本報記者 薛晶晶

海風吹拂鹽阜大地，從歐風花街的歐式建筑到淮劇小鎮(zhèn)的青磚黛瓦，從竹林大飯店的老城記憶到東臺天仙緣的草市煙火，一座座消費地標正在江蘇省鹽城市拔節(jié)生長。近日，記者在鹽城的多個消費場景看到，這里正以一街區(qū)一特色、一企業(yè)一特色的多元路徑，讓放心消費在基層落地生根。數(shù)據(jù)顯示，2025年鹽城市12315平臺全年受理各類咨詢投訴舉報6.08萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失630.98萬元。

一塊“吐槽碼”管到底

先行賠付解民憂

走進歐風花街的上海人家餐廳，前臺顯眼位置的“吐槽二維碼”立牌格外醒目?！爸灰莵黹T店消費的顧客，對菜肴、環(huán)境等任何方面不滿意，都可以掃碼吐槽?！毙腋Ｎ幕姓行霓k公室主任劉鑫鑫告訴記者，該企業(yè)旗下13家門店，均建立了現(xiàn)場評價、次日回訪、線上吐槽的三重訴求響應渠道。

在食品安全管理上，這家餐廳每日由餐廳廚師長對廚房進行全面自查，每周由公司食品安全負責人對旗下所有門店進行排查，每月由公司人員組成食品安全檢查小組，對各門店進行考核通報。劉鑫鑫介紹，每月15日，各門店還會常態(tài)化開展食品安全與消防安全培訓。

在歐風花街，放心消費不僅體現(xiàn)在單家門店的自覺上，更體現(xiàn)在街區(qū)的整體制度設計上。鹽城市鹽南高新區(qū)市場監(jiān)管局消?？瓶崎L陸兵告訴記者，針對歐風花街餐飲商戶集中的特點，他們以“放心消費在鹽南，先行賠付看花街”為主題，構建了街區(qū)管理、市場監(jiān)管執(zhí)法、宣傳員宣傳、專家監(jiān)督、企業(yè)承諾的“五位一體”工作機制。

“街區(qū)設立了5萬元的先行賠付基金，消費糾紛發(fā)生后，如果消費者與企業(yè)未能達成和解，由街區(qū)介入，經(jīng)確認企業(yè)存在責任的，街區(qū)就從賠付基金中先行賠付?！标懕榻B，這一機制主要針對1000元以內的小額消費糾紛，形成了“小投訴化解在門店、一般投訴不出街區(qū)、大投訴化解在源頭”的處置閉環(huán)。

放心消費建設給街區(qū)帶來了經(jīng)營收入與口碑的雙向提升。歐風花街景區(qū)運營經(jīng)理胡艷告訴記者，2021年街區(qū)年銷售額1.15億元，到2025年底已提升至2.15億元，漲幅達45%；日均客流從1.2萬人次提升至1.5萬人次，增長30%。

強化自營管控

從源頭守護商品品質

機制創(chuàng)新是歐風花街放心消費建設的主要推動力，鹽城市建湖縣的九龍口淮劇小鎮(zhèn)則走出了一條自營管控的特色路徑。與許多景區(qū)不同，淮劇小鎮(zhèn)的運營模式頗為特殊，67家商戶中，51家為公司自營品牌加盟業(yè)態(tài)，自營業(yè)態(tài)占比超七成。

“自營的優(yōu)勢在于全鏈條標準化管理，人員統(tǒng)一招聘、統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一考核，商品統(tǒng)一選品、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一管理。”淮劇小鎮(zhèn)運營負責人陳穎告訴記者，這種模式能牢牢把控服務標準與商品品質，讓游客獲得穩(wěn)定、優(yōu)質的消費體驗。

在食品安全管控上，小鎮(zhèn)構建了三道防線：員工作為第一道關，嚴格執(zhí)行食材驗收、加工操作等崗位安全要求；管理人員每周開展專項食品安全檢查，形成問題整改臺賬并跟蹤閉環(huán)；食品安全專項管理小組對食品采購、加工、儲存、銷售全流程進行24小時動態(tài)監(jiān)管。

在淮劇小鎮(zhèn)，記者還看到了7天無理由退換貨制度的落地實踐。陳穎介紹說，小鎮(zhèn)對全鎮(zhèn)零售品類推行統(tǒng)一的7天無理由退換貨，所有商戶門店均須在醒目位置張貼制度說明、不適用商品清單及監(jiān)督電話。針對演藝票務，小鎮(zhèn)還推行“10分鐘響應、15分鐘定責、30分鐘到賬”的先行賠付流程。

老城記憶添新味

協(xié)調員制度護口碑

與歐風花街的新潮、淮劇小鎮(zhèn)的雅致不同，竹林大飯店是鹽城人關于老城中心的集體記憶。該飯店始建于1950年，2021年10月，這塊沉寂多年的金字招牌正式回歸。如今，這里已不僅僅是一家飯店，更是一座“鹽城民俗博物館”。記者走進這里看到，斑駁的水泥墻、泛黃的老家具勾勒出老鹽城的市井風貌，雞蛋餅、油端子、魚湯面等特色小吃香氣四溢，面塑、糖畫等非遺體驗吸引著游客打卡，徐三媽涼粉店、朱奶奶米糕店等老字號攤位前客流不斷。

放心消費如何融入這樣的懷舊場景？鹽城市亭湖區(qū)市場監(jiān)管部門給出了答案。在竹林大飯店開業(yè)前，亭湖區(qū)市場監(jiān)管局提前介入指導，對照《餐飲服務食品安全操作規(guī)范》標準，審核圖紙、勘查現(xiàn)場、檢查硬件設施。此外，亭湖區(qū)市場監(jiān)管局通過開展消費調解培訓，建立了協(xié)調員制度，將消費維權工作延伸到商場，實現(xiàn)消費投訴與及時調解的無縫對接。

“利用竹林大飯店的品牌輻射效應，推進商場內餐飲行業(yè)規(guī)范化、標準化、精細化管理，打造一批健康餐廳、安全餐廳，讓老字號變身食品安全新地標。”亭湖區(qū)市場監(jiān)管局相關負責人表示，開業(yè)4年來，竹林大飯店從城市記憶載體蝶變?yōu)槲穆孟M新地標，老鹽城的煙火氣與放心消費的安心感在此間交融共生。

多點發(fā)力提質效

放心之花遍地開

從懷舊街區(qū)轉身，記者在東臺天仙緣景區(qū)草市街看到，這里將孝賢文化與市井煙火相融，魚湯面館、大糧倉、陳皮酒館等特色消費場景錯落分布，多種特色美食、非遺手作匯聚，成為鹽城文旅消費的又一亮眼名片。

據(jù)東臺市市場監(jiān)管局相關負責人介紹，街區(qū)以安全、質量、價格、服務、維權“五個放心”為核心抓手，構建起全維度、常態(tài)化的消費保障體系，讓文化體驗與放心消費深度融合。在食品安全上，設立專業(yè)食品安全檢測中心，每日對在售食品取樣留檢、實時公示品控結果，餐飲商戶全面推行明廚亮灶；在價格管控上，所有商戶嚴格落實明碼標價制度，景區(qū)組建專職巡查隊在旅游高峰期開展高頻次巡查，杜絕價格欺詐、哄抬物價等行為；在服務提升上，景區(qū)定期開展商戶服務禮儀、應急處置培訓，完善休息區(qū)、母嬰室等便民設施。

維權保障更是草市街的建設重點。街區(qū)設立標準化消費維權服務站并配備專職人員，實現(xiàn)“一窗受理、一小時響應、一天調解、一周回訪”；聯(lián)合商戶設立消費權益保障基金，借鑒“里長制”選拔商戶代表協(xié)助調解糾紛；打通12315投訴舉報綠色通道，對接東臺市市場監(jiān)管局的ODR（在線糾紛解決）機制和“一鍵維權”服務，消費者掃碼即可快速提交訴求。

從街區(qū)的機制創(chuàng)新到景區(qū)的自營管控，從老字號的服務升級到特色文旅的消費提質，鹽城的放心消費建設正在向全域延伸。2025年，鹽城市已發(fā)展消費糾紛先行和解企業(yè)216家，ODR單位和解成功率達85.87%，1.21萬家經(jīng)營主體主動作出線下實體店無理由退貨承諾。