記者 桑雪騏

新業(yè)態(tài)、新模式蓬勃發(fā)展，持續(xù)激發(fā)消費活力和潛力的同時，也造成消費糾紛顯著增長，消費維權(quán)聲量明顯擴大。如何通過新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)、新服務(wù)進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境，促進(jìn)新經(jīng)濟模式健康有序發(fā)展？日前，《中國消費者報》記者對此進(jìn)行了深入采訪。

新消費引發(fā)新糾紛

今年2月份，《中國消費者報》與淘天集團聯(lián)合發(fā)布的《電商消費維權(quán)指數(shù)2024年度報告》顯示，當(dāng)年指數(shù)呈現(xiàn)了逐漸抬升的趨勢。今年3月份，北京互聯(lián)網(wǎng)法院發(fā)布的涉網(wǎng)絡(luò)消費虛假宣傳案件審理情況顯示，近年來，涉網(wǎng)絡(luò)消費虛假宣傳案件數(shù)量呈現(xiàn)整體上升態(tài)勢。

為什么會出現(xiàn)這種情況呢？“近兩年，新的消費模式、消費場景層出不窮，越來越多的消費群體和消費品涌入網(wǎng)絡(luò)消費空間?！碧蕴炜蛻暨\營部總經(jīng)理占利軍對《中國消費者報》記者表示，過去很少有人在網(wǎng)上買家具等大宗消費品，現(xiàn)在隨著這些商品線上消費規(guī)模日漸擴大，就可能會帶來新的消費糾紛；如今線上銀發(fā)消費群體的比重不斷擴大，對電商平臺的服務(wù)也提出了很多適老化要求。

占利軍認(rèn)為，平臺上消費糾紛屬性的改變，顯示出消費者的訴求正從基礎(chǔ)商品的可得性向更好的消費體驗——更安心、更省心、更精準(zhǔn)地買到——轉(zhuǎn)變?！耙郧?，很多訴求集中于退貨退款，現(xiàn)在消費者往往還會就時間成本等問題提出賠償要求。還有很多消費糾紛是因發(fā)貨時間等履約問題而產(chǎn)生。這些都是近兩年出現(xiàn)的新情況。”占利軍說。

“如今，消費者較以往更重視知情權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)等權(quán)益，對虛假宣傳、大數(shù)據(jù)殺熟、隱私保護(hù)、個人信息泄露等問題的投訴顯著增長。同時，消費者對消費過程和消費結(jié)果的精神體驗、情感愉悅等個性化利益也更加關(guān)注?！敝袊虅?wù)廣告協(xié)會數(shù)字營銷研究院院長馬旗戟對《中國消費者報》記者表示，一些新業(yè)態(tài)增加了交易雙方產(chǎn)生糾紛的可能性，包括盲盒內(nèi)容不確定、跨境電商中的服務(wù)糾紛解決、情感消費的主觀體驗評價等?！靶枰⒁獾氖牵陙?，銀發(fā)群體規(guī)模、銀發(fā)消費市場、銀發(fā)投訴數(shù)量呈‘三升’態(tài)勢。”馬旗戟認(rèn)為，銀發(fā)群體可能會成為消費者權(quán)益保護(hù)的主戰(zhàn)場之一。

北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云對《中國消費者報》記者表示，線上線下深度融合，促銷也更加常態(tài)化，使得消費者的消費心理更加成熟和理性，其訴求也更加多元化、個性化。

新技術(shù)助力新消費

今年以來，AI技術(shù)大規(guī)模應(yīng)用于各行各業(yè)，引發(fā)消費領(lǐng)域變革。

京東客服相關(guān)負(fù)責(zé)人向《中國消費者報》記者介紹說，京東客服構(gòu)建了集觸達(dá)、服務(wù)、洞察于一體的智能化平臺，其中京東與商家共建服務(wù)能力提升專項，搭建了“數(shù)智化產(chǎn)品強基建+雙向賦能給知識+消極服務(wù)做治理”的運營機制。建設(shè)以AI為驅(qū)動的數(shù)智化服務(wù)產(chǎn)品；依據(jù)商家屬性分層，構(gòu)建“京東賦能品牌”“品牌賦能京東”及“品牌賦能品牌”的雙向賦能鏈路與培訓(xùn)共聯(lián)機制；通過大模型實時監(jiān)控商家服務(wù)行為，及時預(yù)警并糾正商家消極服務(wù)行為，做到事中強預(yù)警、事后精準(zhǔn)治理商家消極服務(wù)的行為。

今年2月6日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2024年八大消費投訴熱點，指出預(yù)付式消費糾紛多發(fā)，消費者面臨多重風(fēng)險，其中資金安全風(fēng)險最為突出。美團易生活業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人程志告訴《中國消費者報》記者，美團平臺依托線上化多次卡的產(chǎn)品能力推出了“安心學(xué)”產(chǎn)品，構(gòu)建“資金保障+按次扣費+一鍵退款”新模式。消費者購買帶有“安心學(xué)”標(biāo)識的短期課團購，可以享受“上一次課、核銷一次款項”的按次扣款模式。如遇商家閉店無法提供服務(wù)等情況，消費者還可向平臺申請退回剩余的費用。

“在淘寶天貓平臺，AI并不是一個降低成本的工具，而是一個解決問題的利器。”占利軍說，每次大促，總會出現(xiàn)因商家價格錯設(shè)而引發(fā)消費糾紛的問題，通過大模型智能預(yù)警系統(tǒng)，平臺可以及時發(fā)現(xiàn)商家、商品的異動，并及時向商家提出預(yù)警，從而從源頭避免或減少這類糾紛的發(fā)生。另外，通過大模型對消費者投訴的相關(guān)憑證進(jìn)行批量審核，能大幅度提升消費糾紛的處理速度。

新標(biāo)準(zhǔn)推動新發(fā)展

如何優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境，促進(jìn)新經(jīng)濟模式健康有序發(fā)展？蘆云表示：“除了完善相關(guān)法治體系，建立部門聯(lián)動的監(jiān)管機制，使得監(jiān)管和司法有效銜接，形成治理閉環(huán)，平臺還須加強對平臺內(nèi)經(jīng)營者的監(jiān)督和管理。平臺應(yīng)制定科學(xué)合理的規(guī)則，加強對入駐商家相應(yīng)資質(zhì)的審查，以及日常動態(tài)的監(jiān)管?！?/p>

馬旗戟認(rèn)為，除強化主體責(zé)任、加強優(yōu)化監(jiān)管、完善法律法規(guī)等措施之外，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境還應(yīng)從兩端出發(fā)：一是加強對新技術(shù)營銷、新業(yè)態(tài)應(yīng)用和新產(chǎn)品銷售的規(guī)范，如對AI營銷內(nèi)容圖片或客服的審核、智能駕駛宣傳或盲盒交易的規(guī)范等；二是加強對特定消費者的權(quán)益保護(hù)，特別是涉及高風(fēng)險、強安全群體，如銀發(fā)群體、車輛購買群體等的重點保護(hù)。

“推動生活服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，是服務(wù)消費規(guī)?；l(fā)展的基礎(chǔ)條件和重要前提?！泵缊F研究院副院長張琳對《中國消費者報》記者表示，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在不同的環(huán)節(jié)和維度中發(fā)揮著降低交易成本、提高生產(chǎn)效率、擴大有效供給、優(yōu)化市場效率等關(guān)鍵作用。“在休閑服務(wù)行業(yè)中，手藝人的服務(wù)水平?jīng)Q定了服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，但是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度較低，服務(wù)質(zhì)量難評價，消費者無法形成穩(wěn)定的消費預(yù)期，供需之間易產(chǎn)生錯配。為此，美團聯(lián)動行業(yè)商戶，開發(fā)了‘60分鐘足療’‘60分鐘全身推拿/按摩’‘30分鐘采耳’3種標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，圍繞行業(yè)核心問題進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)制定，在定價、技師篩選分級、服務(wù)流程、環(huán)境篩選等方面進(jìn)行了改進(jìn)?！睆埩照f。

“產(chǎn)品質(zhì)量是消費糾紛產(chǎn)生的重要因素之一。淘寶天貓平臺從商品特性出發(fā)制定基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和用戶感官標(biāo)準(zhǔn)體系，并強化商品實物抽檢，驅(qū)動商家提升商品質(zhì)量?！闭祭娕e例說，針對服飾類商品，平臺聯(lián)合行業(yè)協(xié)會制定“中國人體體型數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)尺碼表”，要求品牌按標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)注尺碼，減少“試穿后尺碼不符”的糾紛。同時，平臺也在建立以消費者體驗為導(dǎo)向的新標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋八大行業(yè)22個細(xì)分類目，從“銷售包裝符合性、商品一致性（下單產(chǎn)品顏色符合性、規(guī)格尺寸）、網(wǎng)頁宣稱的功能性驗證、其他感官性檢查”等模塊作出規(guī)范。

新服務(wù)優(yōu)化促消費

“如何提升商家的服務(wù)水平，提升其所售商品的質(zhì)量是平臺治理工作的關(guān)鍵?！闭祭姳硎?，淘寶天貓平臺最近對店鋪信用評價體系進(jìn)行重要升級，推出真實體驗分。其根據(jù)商品質(zhì)量、發(fā)貨物流速度、服務(wù)保障3個維度，反映當(dāng)前店鋪真實消費體驗情況，并在商品詳情頁傳達(dá)給消費者。同時，過去一年，平臺還投入資金推出了88VIP退貨包運費權(quán)益，聯(lián)合物流公司擴大了退貨上門取件覆蓋范圍，解決了更多老年消費者和偏遠(yuǎn)地區(qū)消費者退貨難問題。

“還有些糾紛是因消費者和商家的角度不同而產(chǎn)生，這類問題責(zé)任難以判定，這時平臺就會進(jìn)行兜底保障消費者權(quán)益?！闭祭姳硎荆詫毺熵報w驗賠付服務(wù)推出至今，已累計投入數(shù)十億元用于體驗賠付，惠及1億消費者。

針對直播營銷中出現(xiàn)的“虛假宣傳”“貨不對板”等問題，占利軍介紹說，淘寶天貓平臺提出了“品質(zhì)直播”的要求?！疤詫氈辈ブ型茝V銷售的商品均來源于淘寶天貓電商平臺，所有直播商家均有經(jīng)營資質(zhì)準(zhǔn)入要求。在直播貨品質(zhì)量管控方面，淘寶直播投入大額專項補貼打造直播品質(zhì)貨品池，讓消費者放心購買，并額外針對直播推廣商品開展定向抽檢，對不合格商品限制掛品并進(jìn)行處置。在培訓(xùn)方面，定期邀請主播和機構(gòu)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場參加培訓(xùn)。在糾紛處理方面，當(dāng)商家、主播承諾不一致時，優(yōu)先以有利于消費者的方式處理?！闭祭娬f。

與傳統(tǒng)直播帶貨不同，京東客服直播間聚焦消費者高頻咨詢場景，依托客服團隊的專業(yè)和經(jīng)驗，為消費者提供精準(zhǔn)、高效的解決方案。同時，借助直播形式，京東客服將常見問題轉(zhuǎn)化為一對多的實時互動講解。通過“資深客服主播+AI數(shù)字人”雙軌協(xié)同模式，實現(xiàn)7×24小時全天候精準(zhǔn)解讀補貼規(guī)則，和消費者實時互動，創(chuàng)新采用“普通話+地方方言”的雙語服務(wù)模式，有效觸達(dá)縣域市場和銀發(fā)群體。來自江蘇的消費者劉先生對《中國消費者報》記者說：“客服主播用家鄉(xiāng)話耐心講解，還專門針對我的手機型號一步步演示怎么領(lǐng)補貼、怎么下單。我一聽就懂，跟著操作特別順當(dāng)，輕輕松松就用政府補貼買到了稱心的空調(diào)！”自今年3月正式運營以來，京東客服直播間已累計為超170萬消費者提供零誤差的政策咨詢與商品導(dǎo)購服務(wù)。