消費者權(quán)益革新再升級

從“修復(fù)產(chǎn)品”到“守護體驗”的價值跨越

□ 本報記者 王旭光

在消費升級的大背景下，消費者權(quán)益保護的內(nèi)涵與外延正在發(fā)生深刻變革。在日前召開的2026年度家電服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益革新大會上，一場圍繞“消費者權(quán)益革新”的深度討論，揭示了家電服務(wù)業(yè)從售后服務(wù)向全產(chǎn)業(yè)鏈核心驅(qū)動轉(zhuǎn)型的清晰路徑。

中國消費者協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2025年，家用電子電器類投訴以256012件居各類商品投訴首位，而售后服務(wù)類投訴更是高達558192件，占總投訴的27.68%。這一數(shù)據(jù)凸顯了提升售后服務(wù)質(zhì)量、保障消費者權(quán)益的緊迫性。中消協(xié)副秘書長亓明和強調(diào)，要切實維護消費者合法權(quán)益，讓消費者敢消費；要堅持惠民生和促消費相結(jié)合，讓消費者愿消費；要不斷滿足人民對美好生活的向往，讓消費者樂享品質(zhì)消費。

中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會秘書長王巖認為，家電投訴的問題根源在于企業(yè)服務(wù)能力不足、平臺監(jiān)管缺位、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失等。例如，廢舊家電回收拆解企業(yè)責(zé)任界定模糊，導(dǎo)致“收舊—換新—回收—再利用”鏈條梗阻；部分企業(yè)售后服務(wù)成本高企，被迫通過“減配服務(wù)”降低成本。因此，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會提出“政府—行業(yè)—企業(yè)—平臺—消費者”五方協(xié)同機制，力圖治理行業(yè)頑疾。

中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會研究員王倩發(fā)布《2026年度家電服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益革新報告》。王倩表示，自2018年中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會率先提出“消費者權(quán)益革新”理念以來，行業(yè)已取得五大革新成果，包括激發(fā)消費活力、提升服務(wù)質(zhì)量、數(shù)字化工具優(yōu)化體驗等。值得一提的是，行業(yè)正實現(xiàn)從“修復(fù)產(chǎn)品”到“守護體驗”的價值跨越。這意味著，一流的企業(yè)不再僅僅滿足于修好一臺機器，更致力于為用戶提供貫穿產(chǎn)品全生命周期、無微不至的關(guān)懷。

與此同時，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會副會長劉松發(fā)布了《家電企業(yè)高質(zhì)量售后服務(wù)135行動計劃實施情況及效果》。他表示，自2022年起，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會支持家電企業(yè)實施售后服務(wù)提升行動和高質(zhì)量售后服務(wù)135行動計劃，助力企業(yè)在“提質(zhì)、降本、增效、擴容、降投訴”上成效顯著。

在“135行動計劃”的推動下，一批行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的家電企業(yè)以實際行動踐行權(quán)益革新。海爾智家分享了其從多維度構(gòu)建消費權(quán)益保護體系的經(jīng)驗：創(chuàng)新推出用戶全生命周期體驗管理平臺，實現(xiàn)售前、售中、后期全鏈條服務(wù)；成立專門團隊聯(lián)合公安部門開展整治，對“山寨服務(wù)”零容忍，切實保障用戶權(quán)益和訴求實現(xiàn)閉環(huán)解決。美的集團則通過升級服務(wù)政策，推出大家電“7天無理由退貨、15天無憂換貨”、小家電“365天只換不修”等舉措，極大簡化了用戶維權(quán)流程。蘇寧幫客則致力于構(gòu)建透明可追溯的服務(wù)體系，推出“321”極速響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，讓服務(wù)從被動響應(yīng)轉(zhuǎn)向主動建標(biāo)。

數(shù)字化技術(shù)成為推動消費者權(quán)益革新的強大引擎。劉松介紹，部分頭部企業(yè)已通過數(shù)字化實現(xiàn)了服務(wù)工程師信息的透明化，消費者可查看工程師的星級水平，極大增強了服務(wù)信任感。同時，大數(shù)據(jù)、人工智能正推動服務(wù)從“被動響應(yīng)、事后維修”向“主動預(yù)測、精準(zhǔn)服務(wù)”轉(zhuǎn)型?！皵?shù)智躍遷”賦能下的服務(wù)模式，讓服務(wù)響應(yīng)更快捷、成本更可控，也真正做到了讓服務(wù)跑在用戶需求前面，從源頭上提升消費體驗。

“家電服務(wù)業(yè)需從‘短期促銷’轉(zhuǎn)向‘長期可持續(xù)產(chǎn)業(yè)生態(tài)’。隨著五方協(xié)同機制的落地和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的完善，家電服務(wù)業(yè)將在消費者權(quán)益革新的道路上走得更深、更實，一個‘服務(wù)跑在需求前’的家電新生態(tài)有望加速形成?！蓖踬蝗缡钦f。