欒沐鋅

“連續(xù)發(fā)5次‘轉(zhuǎn)人工’還在轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，辦業(yè)務(wù)要闖語音菜單‘4層迷宮’，投訴維權(quán)只得到人工智能（AI）模板化‘共情’卻無實質(zhì)方案……”近期，AI客服成為人們熱議的話題。實測表明，主流電商、金融、物流等10余家平臺的AI客服普遍存在理解能力不足、答非所問等現(xiàn)象，給消費者帶來困擾。這不僅背離了技術(shù)便民初衷，甚至成為部分企業(yè)忽視用戶訴求的“擋箭牌”。

造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的。有的企業(yè)認知錯位，只顧AI客服低價的短期優(yōu)勢，卻不看用戶流失、口碑受損的長期損失；有的企業(yè)受經(jīng)營壓力、資金緊張所困，無力開展AI客服技術(shù)升級、完善管理流程；而有的企業(yè)受AI技術(shù)成熟度制約，難以精準對接復(fù)雜需求。

改變這一現(xiàn)象，企業(yè)首先要牢固樹立“服務(wù)即競爭力”的經(jīng)營理念，將優(yōu)化AI客服視為兼顧短中長期利益的戰(zhàn)略投入：短期打牢人工兜底與AI服務(wù)分流基礎(chǔ)，優(yōu)化知識庫，快速精準解決用戶問題，守住現(xiàn)有收益；中期抓實體驗升級，把口碑做扎實，通過客服響應(yīng)時效考核打造差異化服務(wù)；長期深耕需求挖掘與反向賦能，搭建客服數(shù)據(jù)反饋閉環(huán)，為產(chǎn)品和服務(wù)迭代升級提供支撐。

同時，行業(yè)可推動技術(shù)資源共享，降低中小企業(yè)改造成本。比如，技術(shù)研發(fā)方可以提升AI復(fù)雜場景應(yīng)對能力，推出更適配企業(yè)需求的產(chǎn)品。監(jiān)管部門暢通投訴、監(jiān)督渠道，明確AI客服規(guī)則，引導(dǎo)企業(yè)從“拼價格”轉(zhuǎn)向“比服務(wù)”，讓合規(guī)優(yōu)化者得市場、享紅利。

消費升級背景下，消費者越來越看重服務(wù)的質(zhì)量和溫度。AI客服該做“幫手”而非“替代者”，與人工客服優(yōu)勢互補，才能讓消費者免于“闖關(guān)”之苦，為企業(yè)贏得更多客戶與口碑。