部分乳品生產(chǎn)企業(yè)沒有24小時(shí)售后服務(wù)熱線；個(gè)別企業(yè)的服務(wù)電話實(shí)際上是銷售電話；部分企業(yè)的服務(wù)電話沒有專人接聽；還有少數(shù)企業(yè)的服務(wù)電話形同虛設(shè),多次撥打無(wú)人接聽或長(zhǎng)時(shí)間占線　

　　目前,嬰幼兒奶粉行業(yè)已成為售后服務(wù)的盲區(qū)。中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)質(zhì)量與品牌專業(yè)委員會(huì)在經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)研后認(rèn)為,完善乳品生產(chǎn)企業(yè)24小時(shí)售后服務(wù)制度非常迫切和必要,建議國(guó)務(wù)院有關(guān)部門修改《乳品質(zhì)量安全監(jiān)督管理?xiàng)l例》,增加售后服務(wù)制度條款。 

　　記者昨天從中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)質(zhì)量與品牌專業(yè)委員會(huì)舉行的新聞發(fā)布會(huì)上了解到,在2010年9月至2011年3月半年多的時(shí)間里,該委員會(huì)對(duì)42家乳品生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查研究,發(fā)現(xiàn)42家嬰幼兒奶粉的售后服務(wù)合格率僅為61.9%,不合格率為38.1%。大部分乳品生產(chǎn)企業(yè)沒有24小時(shí)售后服務(wù)熱線,且包括一些知名度很高的國(guó)際品牌；個(gè)別企業(yè)的服務(wù)電話實(shí)際上是銷售電話；部分企業(yè)的服務(wù)電話沒有專人接聽,甚至出現(xiàn)了司機(jī)、保衛(wèi)人員隨意回答消費(fèi)者關(guān)于孩子哺乳問題；此外,還有少數(shù)企業(yè)的服務(wù)電話形同虛設(shè),多次撥打無(wú)人接聽或長(zhǎng)時(shí)間占線。 

　　該委員會(huì)認(rèn)為,嬰幼兒的特殊性決定了其奶粉食用中出現(xiàn)的問題不可能都在白天或上班時(shí)間解決,因此,乳品生產(chǎn)企業(yè)的24小時(shí)售后服務(wù)制度的完善非常迫切和必要。通過(guò)健全的售后服務(wù)制度,一方面,使消費(fèi)者可以得到及時(shí)便捷專業(yè)的服務(wù)和幫助；另一方面,生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者通過(guò)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)和反饋信息,及時(shí)改善生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng),促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提高；職能監(jiān)管部門通過(guò)消費(fèi)者的信息反饋,可以及時(shí)有效地開展實(shí)施食品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、監(jiān)測(cè)預(yù)警、食品溯源和食品召回工作�！�

　　當(dāng)年“三鹿牌嬰幼兒奶粉事件”中發(fā)現(xiàn)有三聚氰胺,使很多食用嬰幼兒奶粉的嬰幼兒出現(xiàn)泌尿系統(tǒng)疾患和死亡的異常現(xiàn)象,而由于沒有健全的售后服務(wù)制度,這些消費(fèi)終端的信息不能及時(shí)傳遞反饋到有關(guān)部門,使問題逐漸蔓延,最終釀成行業(yè)災(zāi)難。 

　　目前《乳品質(zhì)量安全監(jiān)督管理?xiàng)l例》實(shí)現(xiàn)了食品安全的全過(guò)程監(jiān)管,卻沒有實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的全時(shí)間覆蓋,缺乏對(duì)消費(fèi)者終端的信息反饋渠道和制度設(shè)計(jì)的相關(guān)條款。渠道不暢,影響了消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量發(fā)言權(quán)的表達(dá)和合法權(quán)益的維護(hù),也使產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋難以形成完整的閉環(huán)。 

　　為此,建議國(guó)務(wù)院有關(guān)部門對(duì)《乳品質(zhì)量安全監(jiān)督管理?xiàng)l例》進(jìn)行修改,增加售后服務(wù)制度條款,要求生產(chǎn)企業(yè)必須建立健全售后服務(wù)的保障機(jī)制,實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者和監(jiān)管者的信息反饋和聯(lián)動(dòng),明確規(guī)定嬰幼兒奶粉生產(chǎn)企業(yè)必須設(shè)立24小時(shí)售后服務(wù)熱線,提供24小時(shí)專門電話、專業(yè)人員的專業(yè)服務(wù)。 

　　該委員會(huì)還表示,對(duì)42家被調(diào)查的乳品生產(chǎn)企業(yè)的相關(guān)情況,將陸續(xù)公布,并上報(bào)政府有關(guān)部門。

（責(zé)任編輯：高蕾）