網(wǎng)約車聚合平臺(tái)正在打車出行中扮演越來(lái)越重要的角色，與此同時(shí)，平臺(tái)對(duì)第三方網(wǎng)約車公司缺乏監(jiān)管，帶來(lái)的問(wèn)題也引發(fā)了關(guān)注。有關(guān)專家認(rèn)為，應(yīng)進(jìn)一步明確網(wǎng)約車聚合平臺(tái)、網(wǎng)約車公司間的權(quán)責(zé)界定，壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任。

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日前，李先生和朋友在鄭州外出時(shí)，通過(guò)一家網(wǎng)約車聚合平臺(tái)叫了一輛車，是一口價(jià)訂單，上車后，司機(jī)說(shuō)要額外收取一公里1元的返程費(fèi)。李先生不同意，“司機(jī)說(shuō)，那就下車取消訂單吧?！?/p>

下車后，李先生發(fā)現(xiàn)自己還是支付了32.78元的車費(fèi)，他向平臺(tái)客服舉報(bào)，對(duì)方卻讓他聯(lián)系第三方網(wǎng)約車公司，一番操作無(wú)果，他把這段經(jīng)歷發(fā)在了社交平臺(tái)上，才換來(lái)平臺(tái)客服的主動(dòng)聯(lián)系，并退還了車費(fèi)。

李先生使用的網(wǎng)約車聚合平臺(tái)如同一個(gè)“打車超市”，把市面上很多中小網(wǎng)約車公司集合到平臺(tái)上。乘客只需登錄一個(gè)打車界面，就能同時(shí)呼叫多家網(wǎng)約車公司的車，包括出租車。當(dāng)前，百度地圖、高德地圖、花小豬打車等平臺(tái)上的打車服務(wù)，均屬于這種模式。

交通運(yùn)輸部最新發(fā)布的2025年5月網(wǎng)約車行業(yè)運(yùn)行基本情況顯示，網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)5月共收到訂單信息7.7億單，網(wǎng)約車聚合平臺(tái)完成2.79億單，占比超36%。

這意味著，網(wǎng)約車聚合平臺(tái)承載了眾多消費(fèi)者的打車需求。但與此同時(shí)，不少消費(fèi)者反映，平臺(tái)對(duì)第三方網(wǎng)約車公司缺乏監(jiān)管，不少乘客投訴后，往往沒(méi)下文。早在2023年4月，交通運(yùn)輸部辦公廳就聯(lián)合多部門，印發(fā)《關(guān)于切實(shí)做好網(wǎng)約車聚合平臺(tái)規(guī)范管理有關(guān)工作的通知》，明確要求壓實(shí)企業(yè)責(zé)任，加強(qiáng)監(jiān)管。

兩年多過(guò)去了，消費(fèi)者合法權(quán)益保障不到位等問(wèn)題依然存在。

一些聚合平臺(tái)上網(wǎng)約車司機(jī)服務(wù)問(wèn)題多

今年3月的一個(gè)晚上，在成都工作的王女士下班時(shí)在網(wǎng)約車聚合平臺(tái)上叫車。她在起點(diǎn)——茶百道（福年廣場(chǎng)店）對(duì)面等車，距接單司機(jī)2.2公里，開(kāi)車約7分鐘路程。

司機(jī)接單后發(fā)來(lái)一條文字消息：“您好，路上有點(diǎn)堵，請(qǐng)稍等一下”。“好的，我知道了?！蓖跖炕貜?fù)司機(jī)。

又過(guò)了幾分鐘，司機(jī)說(shuō)，“取消啊，這么遠(yuǎn)”。王女士覺(jué)得司機(jī)也不容易，正準(zhǔn)備取消時(shí)，平臺(tái)彈出一個(gè)頁(yè)面：“現(xiàn)在取消，將收3元取消費(fèi)補(bǔ)償司機(jī)空駛接駕”。

她將截圖發(fā)給司機(jī)，司機(jī)“已讀”后，沒(méi)回復(fù)。王女士以為司機(jī)會(huì)來(lái)，就繼續(xù)等。等了十幾分鐘，平臺(tái)顯示司機(jī)已到達(dá)。正四處張望找車時(shí)，她接到了司機(jī)取消訂單的通知。

“為什么要當(dāng)著我的面取消，然后把車開(kāi)走，這不是純惡心我嗎？”王女士隨后向平臺(tái)舉報(bào)，但問(wèn)題一直沒(méi)解決。

今年年初，陳先生在哈爾濱通過(guò)網(wǎng)約車聚合平臺(tái)叫車，從香坊區(qū)蒸蒸包（民生路店）去哈爾濱太平國(guó)際機(jī)場(chǎng)。

去機(jī)場(chǎng)要走高速公路，司機(jī)讓他用微信掃個(gè)人收款碼提前支付30元，陳先生正常支付了。下車后，陳先生準(zhǔn)備支付打車費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)，費(fèi)用中還包括高速公路通行費(fèi)，待支付列表顯示“高速費(fèi)28.5元”。陳先生覺(jué)得自己“被騙”了，向聚合平臺(tái)的客服舉報(bào)。

舉報(bào)成功，車費(fèi)列表里的“高速費(fèi)”被取消了。

“其實(shí)有不少人設(shè)置了自動(dòng)付款，他們可能不會(huì)對(duì)著列表看。不排除司機(jī)忘了已經(jīng)收過(guò)高速費(fèi)這回事?！标愊壬f(shuō)，但司機(jī)不應(yīng)將28.5元的通行費(fèi)實(shí)收30元。

7月13日，中青報(bào)·中青網(wǎng)記者在黑貓投訴網(wǎng)站上查看到，近30天內(nèi)，花小豬打車的投訴量為1819、高德地圖打車的投訴量為925。消費(fèi)者的投訴主要圍繞司機(jī)多收費(fèi)、繞路、服務(wù)態(tài)度差、投訴后問(wèn)題沒(méi)有得到解決等方面。

除了服務(wù)受到消費(fèi)者詬病，甚至還有司機(jī)開(kāi)著與線上不一致的車輛接送乘客。這是《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》中明確禁止的行為。

記者打車時(shí)也遇到過(guò)幾次線上線下車輛不一致的情況。最近的一次發(fā)生在今年4月14日。當(dāng)天早上6點(diǎn)半，記者要從肯德基（民生路店）去哈爾濱火車站，通過(guò)百度地圖叫到了車牌號(hào)是黑A3K＊＊＊的黑色轎車，可來(lái)的車卻是一輛灰色轎車，車牌號(hào)是黑AFP＊＊＊＊。

平臺(tái)和網(wǎng)約車公司責(zé)任邊界模糊

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)約車聚合平臺(tái)對(duì)投訴處置不力，是乘客反映的一個(gè)突出問(wèn)題。有的平臺(tái)把問(wèn)題推給第三方網(wǎng)約車公司，而乘客找到網(wǎng)約車公司客服后，問(wèn)題也沒(méi)解決。

此類現(xiàn)象的癥結(jié)在哪？同濟(jì)大學(xué)中國(guó)交通研究院交通數(shù)字化中心主任成誠(chéng)認(rèn)為，這和網(wǎng)約車聚合平臺(tái)本身的商業(yè)模式有關(guān)。網(wǎng)約車聚合平臺(tái)是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下技術(shù)迭代、市場(chǎng)需求等多重因素共同作用的結(jié)果。其利用平臺(tái)流量獲取訂單需求并通過(guò)算法實(shí)現(xiàn)服務(wù)派單進(jìn)而抽取傭金，本質(zhì)上是“訂單超市”。

在這種商業(yè)模式下，怎么明確責(zé)任？記者查看了百度地圖、高德地圖上的相關(guān)服務(wù)協(xié)議，發(fā)現(xiàn)它們的協(xié)議均明確乘客在使用第三方網(wǎng)約車服務(wù)與順風(fēng)車服務(wù)時(shí)發(fā)生的任何問(wèn)題，由乘客與第三方服務(wù)商自行協(xié)商解決，如給乘客造成任何損失均由第三方服務(wù)商承擔(dān)責(zé)任，聚合平臺(tái)可以為乘客提供必要的協(xié)助或支持。但必要的協(xié)助或支持具體有哪些，并未進(jìn)一步說(shuō)明。

“這恰恰反映出多方服務(wù)責(zé)任邊界模糊，乘客維權(quán)難度很大?！背烧\(chéng)認(rèn)為，目前，對(duì)于各類出行服務(wù)問(wèn)題，網(wǎng)約車聚合平臺(tái)、網(wǎng)約車公司間尚未形成明確的權(quán)責(zé)界定標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致出行者維權(quán)成本高。多方服務(wù)模式下，網(wǎng)約車聚合平臺(tái)、網(wǎng)約車公司間易相互推諉。

北京工業(yè)大學(xué)城市交通學(xué)院教授翁劍成也持這種觀點(diǎn)。他表示，網(wǎng)約車聚合平臺(tái)多重法律主體帶來(lái)的法律責(zé)任界定存在爭(zhēng)議。網(wǎng)約車聚合平臺(tái)是單純的信息服務(wù)中介還是實(shí)際運(yùn)營(yíng)主體，多重關(guān)系交織，情況較為復(fù)雜，缺乏明確的法律界定。

這種商業(yè)模式也在一定程度上給行業(yè)監(jiān)管帶來(lái)不小挑戰(zhàn)。

近年來(lái)，政府對(duì)網(wǎng)約車行業(yè)的監(jiān)管不斷加強(qiáng)，通過(guò)車輛、駕駛員合規(guī)性審查及車輛運(yùn)輸過(guò)程數(shù)據(jù)接入，已基本建立了傳統(tǒng)網(wǎng)約車企業(yè)運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)管體系，取得了一系列成效。

“網(wǎng)約車聚合平臺(tái)導(dǎo)致需求派發(fā)、運(yùn)輸服務(wù)業(yè)務(wù)相互剝離，對(duì)行業(yè)監(jiān)管產(chǎn)生了較大影響?！背烧\(chéng)認(rèn)為，一方面，網(wǎng)約車聚合平臺(tái)僅承接訂單分發(fā)和算法支持工作，多數(shù)情況下，其被界定為“非實(shí)際承運(yùn)人”，極易導(dǎo)致原先行業(yè)監(jiān)管鏈條出現(xiàn)“真空”“斷鏈”；另一方面，網(wǎng)約車聚合平臺(tái)的出現(xiàn)為小型、微型網(wǎng)約車企業(yè)提供流量及訂單，導(dǎo)致微小型承運(yùn)企業(yè)數(shù)量快速增長(zhǎng)，誘發(fā)了不具備服務(wù)條件的企業(yè)違規(guī)運(yùn)營(yíng)，無(wú)形中增加了行業(yè)監(jiān)管的工作量和難度。

翁劍成也認(rèn)為，由于法律定義模糊，行業(yè)監(jiān)管難度大。“網(wǎng)約車聚合平臺(tái)利用其模糊定位規(guī)避資質(zhì)審核等核心義務(wù)，行業(yè)監(jiān)管有效性受到影響?！?/p>

暗訪網(wǎng)約車司機(jī)招聘公司

一些網(wǎng)約車聚合平臺(tái)為快速搶占市場(chǎng)，弱化對(duì)合作網(wǎng)約車公司相關(guān)資質(zhì)的審核，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。此前，記者在某招聘平臺(tái)上以應(yīng)聘網(wǎng)約車司機(jī)的名義，向哈爾濱永典科技服務(wù)有限公司一名客戶經(jīng)理投遞了簡(jiǎn)歷。這家公司曾在招聘平臺(tái)發(fā)布招聘網(wǎng)約車司機(jī)的信息。

簡(jiǎn)歷投遞后，記者按照通知，來(lái)到位于哈爾濱市道里區(qū)線下的一家網(wǎng)約車服務(wù)中心面試，這是一個(gè)小區(qū)一樓的臨街門店。

門店的工作人員告訴記者，他們服務(wù)的第三方網(wǎng)約車公司，入駐了多家網(wǎng)約車聚合平臺(tái)，公司會(huì)幫忙（司機(jī)）注冊(cè)第三方網(wǎng)約車公司，“你就不用管了。”該工作人員還向記者出示了一名司機(jī)手機(jī)上這家公司App的截圖，上面顯示了這名司機(jī)已完成的日訂單數(shù)和訂單流水金額。

當(dāng)記者詢問(wèn)是否可以用2008年購(gòu)買的斯柯達(dá)明銳轎車注冊(cè)網(wǎng)約車時(shí)，對(duì)方說(shuō)：“不用擔(dān)心，年限問(wèn)題可以解決，我們找平臺(tái)人工審核?！笔聦?shí)上，根據(jù)《哈爾濱市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則》，記者提供的這輛快20年的車不能進(jìn)入網(wǎng)約車市場(chǎng)。

位于哈爾濱市香坊區(qū)的一家汽車服務(wù)中心的工作人員說(shuō)，正常來(lái)講，記者提供的這輛車跑不了網(wǎng)約車，“但現(xiàn)在有些平臺(tái)審核不嚴(yán)，還是人工審核。我們后臺(tái)改完車齡，提交上去基本就能過(guò)?！蔽挥诠枮I市道里區(qū)的一家汽車服務(wù)有限公司工作人員甚至說(shuō)，不光能解決車齡問(wèn)題，“（司機(jī)）有案底也能注冊(cè)”。

跑網(wǎng)約車還需要“車證”——網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證，以及“人證”——網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證，俗稱“雙證”。有這兩個(gè)證，意味著車輛符合營(yíng)運(yùn)要求，駕駛員也掌握了基本操作規(guī)范。記者詢問(wèn)是否要辦證時(shí)，一家網(wǎng)約車服務(wù)中心的工作人員說(shuō)：“正常跑就行，如果你被抓車了，公司解決?！?/p>

“公司如何解決？”記者追問(wèn)，對(duì)方稱，其公司不是免費(fèi)解決，要交“管理費(fèi)”?！耙粋€(gè)月300塊錢，可以在市區(qū)跑；交400塊錢，管機(jī)場(chǎng)和火車站?！?/p>

上述汽車服務(wù)中心的工作人員也表示要收一筆錢，這是“掛靠費(fèi)”，1個(gè)月300元，3個(gè)月700元?！拔覀兛苛繏赍X，交‘掛靠費(fèi)’的人越多，我們扣除罰款后賺得也多。”

既然“雙證”是門檻，為何不通過(guò)正常渠道辦理？中青報(bào)·中青網(wǎng)記者與多名網(wǎng)約車司機(jī)交流過(guò)這個(gè)問(wèn)題。他們表示，“人證”好辦，“沒(méi)有違法犯罪記錄，考試前看看題，基本能過(guò)。”

最難辦的是“車證”。有的司機(jī)說(shuō)，網(wǎng)約車市場(chǎng)已經(jīng)趨于飽和，運(yùn)力過(guò)剩導(dǎo)致司機(jī)收入下降。為了保障合規(guī)司機(jī)訂單量和收入，一些城市需通過(guò)搖號(hào)獲得運(yùn)力指標(biāo)，進(jìn)而辦“車證”。然而，搖號(hào)獲得指標(biāo)的概率并不大。還有些車根本不具備營(yíng)運(yùn)條件，辦不了證，只能非法上路。此外，辦“車證”前還要繳納近1萬(wàn)元的營(yíng)運(yùn)車輛相關(guān)保險(xiǎn)。一些司機(jī)為了降低成本，選擇“無(wú)證上路”。

網(wǎng)約車服務(wù)中心的工作人員稱，即使無(wú)證，也無(wú)需擔(dān)憂?！捌脚_(tái)和運(yùn)管人員抽查不多，那么多司機(jī)不一定抽到你。即使抽到你了，你跑不了這個(gè)平臺(tái)，我們?cè)俳o你注冊(cè)別的平臺(tái)?！彼f(shuō)。

多名網(wǎng)約車司機(jī)也表示，雖然自己沒(méi)證，但從來(lái)沒(méi)被抽查過(guò)。

針對(duì)平臺(tái)如何審核合作網(wǎng)約車公司和司機(jī)資質(zhì)一事，記者向百度地圖和高德地圖兩家平臺(tái)發(fā)了采訪函，截至發(fā)稿時(shí)，均未得到回復(fù)。

專家建議明確責(zé)任主體，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)監(jiān)管

中青報(bào)·中青網(wǎng)記者梳理相關(guān)政策時(shí)發(fā)現(xiàn)，自2023年4月《關(guān)于切實(shí)做好網(wǎng)約車聚合平臺(tái)規(guī)范管理有關(guān)工作的通知》印發(fā)以來(lái)，一些城市結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，出臺(tái)了相應(yīng)的政策或采取了一些措施。

例如，2023年6月30日，廣州市交通運(yùn)輸局發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車聚合服務(wù)經(jīng)營(yíng)行為的通知》，明確網(wǎng)約車聚合平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者是提供網(wǎng)約車服務(wù)的電商平臺(tái)；明確了聚合服務(wù)經(jīng)營(yíng)者及網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者的權(quán)利和義務(wù)，網(wǎng)約車聚合平臺(tái)應(yīng)當(dāng)依法建立健全咨詢服務(wù)和投訴處理的首問(wèn)負(fù)責(zé)制度。

2023年9月初，河北省定州市發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》，提出將網(wǎng)約車聚合平臺(tái)公司納入網(wǎng)約車平臺(tái)公司進(jìn)行管理；今年1月15日，成都市武侯區(qū)住房建設(shè)和交通運(yùn)輸局與高德地圖簽訂了《建設(shè)聚合生態(tài)示范模式框架協(xié)議》，宣布正式啟動(dòng)“聚合生態(tài)示范區(qū)”建設(shè)項(xiàng)目，打造網(wǎng)約車聚合生態(tài)創(chuàng)新治理的新樣板，推動(dòng)網(wǎng)約車行業(yè)的健康、高質(zhì)量發(fā)展；今年2月，在南寧市網(wǎng)約車聚合平臺(tái)自律公約簽約儀式上，8家平臺(tái)共同簽署，旨在以監(jiān)管規(guī)則和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，建立起高效的聚合生態(tài)協(xié)同管理機(jī)制……

但仍有一些城市尚未出臺(tái)具體的規(guī)范細(xì)則。針對(duì)網(wǎng)約車聚合平臺(tái)及中小網(wǎng)約車公司暴露出的問(wèn)題，翁劍成建議，要從明確責(zé)任主體與加強(qiáng)動(dòng)態(tài)監(jiān)管兩方面切入，推動(dòng)行業(yè)從無(wú)序擴(kuò)張向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型。

一方面，網(wǎng)約車聚合平臺(tái)對(duì)網(wǎng)約車公司的合規(guī)性、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范性、服務(wù)投訴渠道的暢通性等承擔(dān)核驗(yàn)義務(wù)，并有責(zé)任協(xié)助合作網(wǎng)約車公司保障乘客在運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中安全、順利抵達(dá)目的地；另一方面，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)約車聚合平臺(tái)信息準(zhǔn)確性、接入網(wǎng)約車公司的合規(guī)性等進(jìn)行智能監(jiān)管，強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)約車公司、網(wǎng)約車聚合平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用。各地交通運(yùn)輸主管部門需要與網(wǎng)約車聚合平臺(tái)建立信息共享機(jī)制，厘清監(jiān)管責(zé)任清單。對(duì)接入網(wǎng)約車公司情況、聚合訂單信息，進(jìn)行非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管和智能核查。通過(guò)跨部門合作，提升監(jiān)管能力，建立主體信用考核、定期質(zhì)量評(píng)價(jià)以及末位黑名單制度。

在明確責(zé)任主體方面，成誠(chéng)認(rèn)為應(yīng)將網(wǎng)約車聚合平臺(tái)納入網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)監(jiān)管范疇，壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任。

“網(wǎng)約車聚合平臺(tái)是第一服務(wù)主體，也是整合網(wǎng)約車出行服務(wù)的實(shí)施主體，考慮其抽成規(guī)模及營(yíng)收效益，在保障用戶出行權(quán)益上應(yīng)承擔(dān)更多責(zé)任。”成誠(chéng)建議，地方監(jiān)管部門也可參考電商平臺(tái)監(jiān)管辦法，進(jìn)一步明確網(wǎng)約車聚合平臺(tái)作為服務(wù)中介在客戶維權(quán)中的職責(zé)。

他還建議，地方監(jiān)管部門參考電商平臺(tái)的保證金制度，要求從事聚合打車服務(wù)的企業(yè)設(shè)立維權(quán)保證金賬戶，優(yōu)先保障乘客權(quán)益。

中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 楊雷