進(jìn)入夏季，惡劣天氣對(duì)航班影響增大。圖為8月4日，北京迎來(lái)一場(chǎng)大雨，首都機(jī)場(chǎng)近百架次航班取消，改簽乘客排起長(zhǎng)隊(duì)。劉暢攝（人民視覺(jué)）

　　8月7日晚，北京雷雨，首都機(jī)場(chǎng)2小時(shí)取消航班116架次;

　　8月5日，首都機(jī)場(chǎng)多架次航班取消或延誤，個(gè)別旅客強(qiáng)行登機(jī)引發(fā)沖突;

　　8月4日晚，北京雷雨，首都機(jī)場(chǎng)3小時(shí)內(nèi)取消航班46架次，上百架次延誤;

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　　每到夏天，航班延誤都會(huì)增加，今年似乎頻率更高、矛盾更尖銳：有在機(jī)場(chǎng)上演“全武行”的，有不同機(jī)構(gòu)互相指責(zé)的，有干脆列出“拒絕服務(wù)”名單的。民航在我國(guó)屬上升產(chǎn)業(yè)，預(yù)計(jì)到2020年旅客運(yùn)輸量將超過(guò)6億人。當(dāng)越來(lái)越多的老百姓選擇坐飛機(jī)，航班延誤是否注定更加頻繁?杜絕延誤有沒(méi)有可能?旅客如何為自己尋求最佳的應(yīng)變方式?

　　“黃金發(fā)展期”

　　伴生“資源緊張期”

　　運(yùn)輸周轉(zhuǎn)量持續(xù)高速增長(zhǎng)，資源保障一時(shí)間跟不上，延誤等問(wèn)題就會(huì)凸顯

　　航班為什么常延誤?“夏天雷雨多呀，你看北京這陣子，幾乎每天晚上都打雷下雨�！�8月2日，正在首都機(jī)場(chǎng)辦票的鄧女士說(shuō)�！傲髁靠刂剖侵饕�原因。報(bào)紙上不是說(shuō)了嗎，現(xiàn)在空域緊張，飛機(jī)也要排隊(duì)。”一旁的李先生說(shuō)。“航空公司管理有問(wèn)題。如果效率提高，正點(diǎn)率應(yīng)該會(huì)跟著提高不少。”另一位從事企業(yè)管理的李先生這樣認(rèn)為。

　　天氣影響、航空管制、空域緊張、機(jī)械故障、飛機(jī)調(diào)配不到位、旅客晚到……問(wèn)起航班延誤的原因，如今不少旅客都能說(shuō)得頭頭是道。然而，了解航班延誤的原因，不等于旅客會(huì)對(duì)延誤釋然。很多人不滿：為何延誤愈演愈烈?

　　“高速發(fā)展的民航業(yè)，正面臨著資源保障相對(duì)不足的壓力�！泵窈骄志珠L(zhǎng)李家祥多次這樣表述。

　　資源緊張，首先表現(xiàn)在空域上。記者從民航空管局了解到，2005年京滬穗地區(qū)空域初現(xiàn)緊張跡象，但當(dāng)時(shí)業(yè)界普遍不認(rèn)為航路航線是瓶頸。隨著民航運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量平均每年以10%以上的速度增長(zhǎng)，到2010年，航路擁擠問(wèn)題已經(jīng)從京滬穗擴(kuò)展到多數(shù)二線機(jī)場(chǎng)及干線航路。這種緊張的狀況近幾年越發(fā)明顯，以至于每到夏季航班延誤都會(huì)成為一個(gè)社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題。主管部門也曾出臺(tái)專項(xiàng)治理措施，但空域緊張的狀況沒(méi)有大的改觀，流量控制導(dǎo)致的延誤占全部航班不正常的比例甚至在提高。

　　機(jī)場(chǎng)資源也很緊張。與我國(guó)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡相對(duì)應(yīng)，民航市場(chǎng)分布也極為不均衡。東部沿海地區(qū)以及西南旅游熱點(diǎn)地區(qū)，市場(chǎng)旺、客源多、航空公司投放運(yùn)力多，這里的機(jī)場(chǎng)也就更加繁忙、更易出現(xiàn)延誤。首都機(jī)場(chǎng)高峰時(shí)段不到一分鐘就有一個(gè)飛機(jī)架次的起降，一旦某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，會(huì)影響一大批航班延誤。即使這樣，民航局仍要面對(duì)大量要求開(kāi)通到首都機(jī)場(chǎng)航線的申請(qǐng)。

　　航空公司同樣存在資源緊張。很多人遭遇過(guò)“航班晚到”，出發(fā)地天氣沒(méi)問(wèn)題，但飛機(jī)在執(zhí)飛上一航段時(shí)遇到延誤。旅客抱怨：“航空公司怎么沒(méi)有運(yùn)力備份?我要從北京飛西安，為什么要為南京的雷雨天‘埋單’?”但航空公司目前普遍面臨飛機(jī)緊張、機(jī)長(zhǎng)緊缺的局面，民航淡旺季分明，在旺季時(shí)沒(méi)有一家航空公司能保證充足的運(yùn)力備份。

　　“黃金發(fā)展期”，資源保障一時(shí)間跟不上，延誤等問(wèn)題就會(huì)凸顯出來(lái)，航班數(shù)量的快速增加往往抵消了加強(qiáng)管理、推廣新技術(shù)來(lái)緩解擁堵的效果。

　　管理提升有空間

　　相互“打板子”不可取

　　航班延誤的復(fù)雜性提醒，應(yīng)從更高層面建立有效的協(xié)調(diào)機(jī)制，而不是人人委屈、推卸責(zé)任、“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”

　　最近，一則“航班延誤各項(xiàng)原因所占比例”的消息稱，天氣不是延誤主因，管理水平落后才是排第一位的因素。這則消息立刻引發(fā)爭(zhēng)議，機(jī)長(zhǎng)、管制員等不同崗位的人紛紛發(fā)聲表示質(zhì)疑。

　　人們探究延誤成因，本是為了有針對(duì)性地解決問(wèn)題。然而，延誤往往是多種因素交織的結(jié)果，不同的測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)，有不同的結(jié)果。面對(duì)社會(huì)輿論壓力，探究延誤原因反倒在一定程度上造成“人人委屈”、“互相指責(zé)”的局面。

　　空管機(jī)構(gòu)委屈：留給民航的空域就那么大，航班年年在增加，再怎么加強(qiáng)管理，難免還是要“流量控制”。

　　航空公司委屈：沒(méi)有哪家航企愿意延誤。航班延誤給企業(yè)造成的成本增加，動(dòng)輒上千萬(wàn)元，還要經(jīng)受社會(huì)輿論指責(zé)，要面對(duì)行業(yè)主管部門各種懲罰。

　　機(jī)長(zhǎng)不高興：旅客在飛機(jī)等多久，我也等多久，還要反復(fù)申請(qǐng)、協(xié)調(diào)、調(diào)動(dòng)所有智慧去爭(zhēng)取早些起飛。旅客眾口難調(diào)，有的說(shuō)等這么久干嘛不果斷取消航班，有的又說(shuō)不管等多久我都必須飛到目的地，怎么做都是錯(cuò)。

　　乘務(wù)員、地面服務(wù)人員更是一肚子氣：我們決定不了什么，但旅客情緒一激動(dòng)往往是我們沖在最前面，受罵挨打。

　　專業(yè)人士同樣為民航局抱屈。最近有人發(fā)微博指責(zé)民航局“明知夏季雷雨天多，為什么還批那么多航班”。旺盛的市場(chǎng)需求并不是靠航空公司就能制造出來(lái)的，而是伴隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、百姓生活改善的客觀存在。想要壓縮一條航線，當(dāng)?shù)卣�府著急，旅客也不愿意。民航既要保發(fā)展、穩(wěn)增長(zhǎng)，又要處理好各方關(guān)系、保證運(yùn)行質(zhì)量，矛盾集中、壓力不小。

　　“軍航占用多數(shù)空域，壓縮民航空間”的說(shuō)法常被提及，但軍航保家衛(wèi)國(guó)需要經(jīng)常訓(xùn)練也是客觀事實(shí)。

　　在造成航班延誤這個(gè)鏈條上，似乎誰(shuí)都有不得已的原因。延誤莫非成為無(wú)解的題?

　　中國(guó)航協(xié)的有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，一方面，管理提升仍有空間。不論是哪個(gè)環(huán)節(jié)，空管、運(yùn)行、行業(yè)監(jiān)督，都有改善流程、提高效率的余地。各方應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，而不是相互推諉。另一方面，航班延誤的復(fù)雜性也提醒，“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”解決不了根本問(wèn)題，應(yīng)從更高層面建立有效的協(xié)調(diào)機(jī)制，化解延誤痼疾。多位民航領(lǐng)域的專家提出，當(dāng)前尤其要統(tǒng)籌考慮國(guó)防建設(shè)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要，建立靈活、即時(shí)、多樣化的軍民航空域資源協(xié)調(diào)機(jī)制，提高空域的使用效率。同時(shí)，強(qiáng)化對(duì)航空承運(yùn)人與各種服務(wù)主體的監(jiān)督與管理。

　　延誤服務(wù)未到位

　　旅客維權(quán)有邊界

　　“零延誤”在民航是不可能的，航空公司應(yīng)完善延誤時(shí)的服務(wù)，主動(dòng)擔(dān)責(zé)，旅客也應(yīng)主動(dòng)尋求最佳解決方案

　　航班延誤頻率高、時(shí)間長(zhǎng)，今年入夏以來(lái)，多地發(fā)生機(jī)場(chǎng)沖突事件，有的旅客甚至大打出手、沖擊柜臺(tái)。

　　行程被耽誤、在飛機(jī)上一坐五六個(gè)小時(shí)、在機(jī)場(chǎng)等到半夜兩三點(diǎn)、找不到工作人員、問(wèn)不到準(zhǔn)確信息——遭遇這樣的延誤，誰(shuí)都會(huì)著急生氣。但是，動(dòng)手打人顯然也不可取。面對(duì)延誤，旅客該如何申訴自己的權(quán)利?

　　民航管理干部學(xué)院鄒建軍教授表示，不同的延誤情境，旅客的權(quán)利與申訴也應(yīng)該是不同的。根據(jù)《民用航空法》等法律法規(guī)，在航班延誤時(shí)旅客享有的權(quán)利包括：航空公司造成的延誤，旅客享有免費(fèi)的“改、轉(zhuǎn)、退”票的權(quán)利，以及應(yīng)有的住宿與交通等的安排權(quán)利，還可享有一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償權(quán)利，但并不享有因延誤而帶來(lái)的后續(xù)損失賠償?shù)臋?quán)利。非航空公司造成的延誤，目前航空公司無(wú)須安排食宿等，但要保證旅客知情權(quán)。

　　現(xiàn)實(shí)中，常常存在“會(huì)哭的孩子有奶吃”、“不鬧不賠，大鬧大賠”等現(xiàn)象。不少旅客認(rèn)為，走正規(guī)程序沒(méi)人理，采取特殊手段才有可能維權(quán)。

　　鄒建軍認(rèn)為，航空公司在應(yīng)對(duì)航班延誤的服務(wù)方面的確存在許多不足。比如爭(zhēng)論頗多的“知情權(quán)”。航空公司常說(shuō)，“飛機(jī)幾點(diǎn)能飛，我們也不知道，怎么跟旅客講?”事實(shí)上，旅客要“知情”不等同于知道“終極信息”。態(tài)度積極的機(jī)組，通常每隔15—30分鐘告知旅客最新信息。這既是保證旅客知情權(quán)的義務(wù)，也是對(duì)旅客焦急心理的安撫。再比如，天氣原因引發(fā)的延誤，法律雖然沒(méi)有規(guī)定航空公司要為旅客安排食宿等，但作為服務(wù)業(yè)企業(yè)，航空公司不應(yīng)滿足于“沒(méi)義務(wù)這樣做”，而是應(yīng)主動(dòng)弘揚(yáng)服務(wù)精神，提供力所能及的服務(wù)，盡可能避免那種把旅客晾在航站樓什么都不管的情況發(fā)生。

　　同時(shí)，旅客維權(quán)也有邊界。在經(jīng)歷了“沖擊停機(jī)坪”、“傷害員工”等惡性事件之后，近兩年相關(guān)管理部門加大了安全監(jiān)管與治安管理力度，法律與規(guī)章日益完善，旅客需要冷靜看待自己的權(quán)利，主動(dòng)尋求最佳的解決方案。

　　“‘零延誤’在民航是不可能的。即使空域不緊張、管理沒(méi)漏洞，天氣仍然會(huì)帶來(lái)延誤�！编u建軍解釋說(shuō)，每一種運(yùn)輸方式都有其優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，民航的劣勢(shì)就是受天氣影響大�；仡欉^(guò)去一年，春秋冬三季的航班延誤遠(yuǎn)沒(méi)有夏季這么突出。

　　旅客應(yīng)了解不同出行方式的利弊，合理規(guī)劃行程。特別是夏季，購(gòu)票時(shí)應(yīng)先了解天氣狀況再?zèng)Q定是否選擇飛機(jī);考慮到雷雨多數(shù)出現(xiàn)在中午以后，盡可能選擇上午的航班。一旦遭遇延誤，在保留申訴權(quán)利的同時(shí)，靈活調(diào)整行程，比如選乘火車等。（記者 白天亮）